2023-02-21 14:38:02 西盟科技资讯
营销费用成本高与客户信任缺失，一直是困扰医美行业已久的痛点问题。一方面，医美的价格战激烈，竞争压力大。另一方面，医美专业度高而信息不互通，用户的决策风险大，都在影响着医美机构门店的客户转化。
探马的客户—某国际高端医疗美容机构，由中美韩三国顶级专家组成，业务遍及多个国家及城市。他们也正在面临着同样的问题，在探马SCRM系统的支持下，基于该机构现有的业务流程全环节进行赋能，开始向精细化运营转型，获得客户的信任，提升医美产品服务的复购与转化，提效业绩。
01 选择探马，是基于信任的业务选择
该机构的负责人表示：公司和自己对CRM、SCRM系统都是有一定的了解，经过长时间的接触，包括销售的拜访、售前方案的提出等等，让我们对探马的认可度逐步攀升。
另外，探马SCRM系统更贴合实际的业务场景，换句话说就是系统的功能都用的上，能够解决现有的问题，是非常有价值的，所以我们坚定地选择了与探马合作。
探马在深入了解了该机构的业务场景后，根据业务流程及问题，提供了专属的私域运营方案。
02 线索高效利用，提供精准服务
众所周知，医美的营销费用高、获客成本高，平均每一名客户的成本是其他行业的3倍。该机构的获客方式主要有：一是传统的线下活动，如周年庆、广场活动等。二是通过百度、抖音、小红书、官网等线上的营销推广获客。
最主要的线索来源是线上推广，客户多由网络咨询，先由在线客服接待，了解基本诉求后再将线索交由门店顾问服务。由于缺少规则的限制，很容易造成分配的不公平，导致顾问的不满及线索的流失。
探马的“拉群自动分配”就很好的解决了该问题，按顺序分配给门店顾问，自动拉客户和门店顾问入群，邀约客户来到门店体验，提高线索分配的公平性，并高效利用线索。
门店顾问经常会遇到尴尬的情况—客户撞单!一名客户添加了多个门店顾问，客户到底归谁呢?
探马SCRM针对于此类情况有重复跟进提醒。当主管发现后，通过审计会话、跟进的时间等要素，灵活地判断客户归属，便于为客户提供更精准的服务。
03 与求美者建立信任，提高转化
客户到门店后由美容顾问接待，在沟通的过程中，根据客户的需求来分析情况，并配置美容套餐，引导客户添加企业微信。由于医美的私密性，是由顾问1V1企微沟通客户，在互动中增加客户信任，促成客户的购买决策。
在以往，加上好友后就结束了，最多用微信备注下名字，缺少对客户信息的记录。在探马的赋能下，开始SCRM标签化管理客户。在沟通完成后，要求客服和顾问在企微侧边栏记录客户信息，包括姓名、行业、年龄、需求等字段。
在企微的沟通中，若聊天命中关键词，还会为客户自动打上标签。比如，在聊天中提到“干燥”，会自动标记“补水”的标签。
顾问在与客户的企微沟通中，不同的客户总会有共同的问题，或是有必发的一些话术，反复敲字发给客户，耽误跟客时效。在探马SCRM，可以在企微侧边栏的智能话术与问答库中查找，规范性的回答可一键发给客户，既提升顾问的回复速度，又体现专业性。
顾问会根据标签等信息，将匹配的客户案例、项目介绍、公司介绍等营销内容，一键发给客户，访客雷达追踪客户的阅读情况，了解客户的美容偏好，从而提供更精准的服务。
04 客户关系维护，做好口碑营销
医美并非一次性消费，这就要求医美机构在精细化管理客户的同时，长期维护客户关系，提升客户的全生命周期的价值。
该机构有微信小程序商城，通过使用探马的“微信客服”，承接求美者的咨询，“负责人接待”可以识别客户是否有被客服接待过，优先分配给接待过的客服。同一名客服来服务客户，会给客户一种专属感，增加信任。
在客户成交后，还会有转介绍活动推荐给客户，老客户若邀请来有意向的新客户到门店，将给老客户发红包奖励，逐渐形成门店口碑，口碑效应带来的客户就越来越多。
“一客一码”主要在转介绍的场景应用，识别出老客户推荐客户的信息及数量，针对推荐数多的KOL客户重点运营，维护好关系。
最后，在销售管理方面，门店顾问同时把客户推荐给其他门店的飞单行为屡禁不止，令管理层非常头疼。通过探马SCRM的敏感词质检、会话审计可查看聊天内容，并支持隐藏客户手机号，防止飞单，加强对公司的客户资源的保护。
05 总结
医美行业对信任的依赖程度越来越强，提升客户的信任是促进购买决策的最有效方法。求美者并非一次消费，而是基于信任的反复购买，这就凸显出私域的重要性。通过探马SCRM工具不断触达客户，并做反复的激活与唤醒动作，成本更低而信息的触达率高，再通过高质量的营销内容加深品牌印象，促进购买与复购。
