@ 客服团队！探马SCRM“工单”功能了解一下

　　“很多公司在解决客户问题时，把问题抛在群中，@ 相关同事来解决。但群中包含各部门人员，成员多、消息多，问题容易被忽视或很久后才看到，内部协作凌乱低效，延长问题解决时间，影响客户体验感。”如果还在为上述问题头疼不已，探马SCRM的“工单”功能了解一下吧!工单可以用来记录并跟进客户的问题，是客户、售前与售后沟通的桥梁，广泛应用于服务型企业，如电商、教育、企业服务行业等等，通过工单在系统中的流转，标准化企业员工的客户服务流程。

　　探马SCRM的“工单”模块，主要为“业务-客服、客服-客服”之间的沟通工具，应用的主体为客服人员，但通常问题的解决需要跨部门协作，通过系统可直接将工单按照规则、有序流转到其他部门，让跨部门协作处理客户问题更顺畅、更快速，提升客户满意度，进而促进复购与转介绍。工单在使用场景上，除了售后使用外，还可以应用于客户信息的登记、流转等，应用场景多。

　　Q1：对于有多条事业线的企业，不同业务线的服务范围流程不一致，A业务线的工单流转到B业务线，B业务线也不懂如何处理......工单乱派、流程混乱?

　　员工在新建工单前，要先选择工单模板。在建立模板时，可添加“自定义的字段”，并选择“模板使用范围”与“流转方式”，创建工单模板。不同业务，搭配不同模板，满足企业的个性化业务流程，准确匹配工单对应的负责部门，提升服务效率。

　　Q2：工单数量大，客服应该优先处理哪个呢?

　　在探马SCRM，工单按照问题的紧急程度分级，协助客服判断处理工单的优先级，提升效率。填写“受理人”与“关注人”，关注人可以是上级领导和问题的协作方，同时可关联“客户”，知道问题提出方，明确客户关系，可上传附件，补充说明问题，让受理人快速了解问题详情并处理。

　　探马SCRM提供两种工单流转方式：

　　自由流转：在流转工单时，可以自由选择流转节点的受理人

　　固定流转：在流转工单时，按照预先设定的节点受理人流转

　　创建工单后，系统自动分配工单，按照规则自由/固定模式流转，处理后可选择转派、解决、关闭等状态，灵活流转不混乱。“是谁的工单就给谁”，提升跨部门协作效率。另外，关于“重启工单”：当工单已关闭，但若还出现问题或需要使用，可以选择重启工单，重新选择受理人和填写备注，让流转更贴合场景、更人性化。

　　Q3：客服要处理的工单多，忘记处理怎么办?

　　工单的每一次流转，受理人和关注人都会接受通知，提醒及时跟进。若担心客服还会延后处理问题，可开启超时提醒，设定“工单超过X分钟未接单/未处理，提醒发起人、受理人、客服等角色”。从而，避免客服由于工作量大等原因，遗忘处理某个工单，让问题找人，不是人找问题，大大提升问题处理效率。同时，全程记录工单流转情况，工单进度随时查询，类似于“快递物流单”，显示工单流转的位置、受理人姓名及相关处理意见，查看“工单详情”即可了解处理进度，让提出人了然于胸。

　　在工作中，经常遇到“两个工单之间的内容有相互关联”的情况，查询时需要来回翻找。这时，可以在工单界面，输入工单ID，可关联多个相关工单，便于工单间的切换，减少操作步骤。除了在PC端，企微侧边栏的“客户详情”可查看并处理工单，随时移动办公。

　　首页支持查看我的工单/部门工单，分类展示工单进度状态，哪些工单未处理或已处理，一目了然，利于及时跟进未处理的订单。自动生成工单、员工、模板三个维度的数据报表，可总览工单的数量与处理效率数据，如首次响应时长、平均解决时长等，可一键下载，可用于公司自我诊断、客服考核及计件工资测算等。

　　评价客服团队的工作效率，工单数据更具备说服力。根据数据，可以及时发现并调整售后服务的问题，优化工单处理流程，提升客户服务质量，让客户满意，促进整个体系的良性运营。

　　探马SCRM的产品技术团队秉承“客户第一”的原则，持续关注客户需求，创新研发新的更贴合业务场景的功能，同时响应定制化的开发需求，一切以客户的需求优先。探马SCRM的系统功能也在不断的完善与丰富，满足不同的业务场景需求，变得更强大。