易车解读2022中国售后服务满意度研究：预约服务满意度有待提升

　　近日，易车旗下“易·车志”团队对J.D. Power发布的《2022中国售后服务满意度研究(CSI)》进行了深度解读和研究，发现2022年中国汽车行业的整体售后服务满意度为757分，较2021年下降2分，呈现出相同的微降趋势。就考察的各方面因素来看，服务团队成为今年权重最高的因素，反映出消费者对售后环节中人员服务的软实力更为关注。为此，“易·车志”将围绕两大不同的售后场景，通过用户体验洞察展开探讨，助力广大车企、经销商更好的服务于客户，抓住客户的内心。

　　预约服务，真是加分项?

　　服务预约作为售后环节的首个触点，一直是厂商、经销商共同关注的焦点，也一向被认为是可以提升用户满意度的加分项，但事实上真是这样吗?

　　根据J.D. Power 2022中国售后服务满意度研究(CSI)显示，相较于去年，今年不预约的车主占比增长显著，从20%增长至30%，除官方APP的使用率提高外，其他预约方式的使用率均较去年有所下降。而这种不预约的趋势在主流车车主中更明显，且预约服务并未带来整体满意度的提升，有预约的主流品牌车主整体满意度甚至比没有预约的车主还低了5分。

　　那么，预约的流失率和满意度下滑究竟是哪些原因造成的?研究显示，主流品牌电话预约人群流失率最高，而放弃预约的原因中预约电话打不通和感受不到预约的好处是较去年增长最多的放弃预约原因。对于已预约的主流车车主而言，进店仍需等待几乎是所有预约方式中抱怨最高的问题，预约服务为车主带来的体验优势并不明显。

　　在预约环节真正的提高消费者满意度，就要满足消费者的对预约环节的期望，比如在预约后能够立即给予回复，提高预约人群进店的接车效率，让消费者真正的从预约服务中感受到优势才是关键。

　　上门取送车服务，效果几何?

　　疫情的新常态之下，针对进店维修的痛点，有越来越多的厂商和经销商将售后服务进行延伸，为车主提供上门取送车服务。这项新兴的车主权益究竟效果几何呢?

　　研究显示，使用“上门取送车服务”的车主整体满意度高出“自己开车去经销店”的车主18分之多，这对于提升用户满意度可谓立竿见影。此外，上门取送车服务可提升出质保期后的车主返厂意愿，对防止用户流失也能起到促进作用。在各品牌阵营中，欧系品牌车主对上门取送车服务的知晓率最高，并且使用评价也最高，使用率最高的为德系品牌。从细分市场上看，有三分之二的豪华品牌车主知道上门取送车服务，但只有三分之一真正使用过。主要的顾虑是在于把车交给他人驾驶过程中会产生的潜在风险，例如担心造成车辆损坏，或者乱动车内的私人物品。

　　任何一个新兴服务的推广也一定伴随着管理上的难度和挑战，针对“上门取送车服务”，“易·车志”认为经销商可以从以下三方面破局。第一，加强跟用户之间沟通，通过深入的沟通让车主逐步了解和接受“上门取送车服务”，除了在适当的契机下鼓励车主尝试新的服务体验之外，经销商还要识别出真正对这项服务有需求的用户。

　　通过技术手段增加透明度，针对行驶安全的顾虑，通过技术手段实现用户车辆行驶过程当中实时可查、可追寻及可定制路线，更好地做到让用户放心。另一方面，在接车还车过程中，必须有严格和规范的绕车检查以及状态登记;而用户对于配件更换的顾虑，通过远程数字化手段增加更换配件展示环节，并且主动询问用户是否有需要把更换的配件返还，以此增加客户信任感。第三，提供保险保障，经销商通过与第三方保险公司合作，推出代驾责任险以及其他实质性的保险保障，这样一来，更能增强车主的利益保障。

　　如今，随着智能化和数字浪潮的兴起，未来客户体验将从单点化的服务体验向场景化的连续体验进一步升级，这对车企和经销商的客户体验能力与服务执行能力都提出了更高的要求。因此，在面向未来时，经销商应继续坚持“客户至上”原则，持续优化服务质量，同时，继续坚守数字化升级赋能的心服务，创造新价值，加强客户的粘性。