2025-08-06 11:36:06 中华网
文/首席信息官
软件行业，现在谁还拼一锤子买卖?所谓客户成功才是王道，留得住人、带得动增长，甚至还能帮你吆喝，这不比啥都香?然而，和大型企业谈客户成功，听起来多少有点滑稽。
比如，客户系统真出问题了，光找服务入口就能绕晕;好不容易提交了工单，流程长得像在走迷宫，半天等不来一个像样的回应;而想象中的智能化服务，很多时候就是个“人工智障”;移动化处理也别想了，业务流程离开电脑根本搞不定。
再看看软件公司内部，员工天天在“救火”，客户急，他们也慌，但效率就是提不起来。最后结果就是：客户不满意，团队累到崩溃。这哪是什么客户成功?分明是一场“双向煎熬”。
但要怎么解决呢?
01 新模式落地即开挂
这些年，软件行业一直在探索三个问题：怎么才能让客户真正享受线上化服务?如何结合新技术、新趋势，玩出点新意?AI又该怎样深度渗透，真正帮上大忙?
为解决这些问题，用友从2023年开始尝试打造一套全新的客户成功模式。它不仅要推动客户成功服务从被动响应转向主动运营，更要构建起一条从前端服务入口、智能服务到后端智慧运营的完整路径，真正做到可落地、可持续。
正如用友网络董事长王文京所言：要积极推进客户服务的在线化、智能化、运营化、移动化，建立厂商与客户双向联动运营体系，实现智能的运维和运营服务，推动客户成功从运维走向“运维+运营”，从被动服务走向主动服务，从保障型迈向价值型。
有了这种理念作指引，历经几年时间，他们终于做成了。
在前端交互环节，用友将客户服务入口统一整合到友空间。通过友空间的群聊功能，客户能与专家、顾问随时高效互动。
在解决了入口问题后，用友对智能服务进行了全面升级。当客户提出问题后，首先由AI客服介入解决;若它无法处理，可以立即进行群聊;若还无法处理，会立即启动人工服务，包括5×8小时在线客服以及工单服务。
值得一提的是，全新的在线客服借助资源共享机制，能够在其服务区域内灵活调度空闲交付资源，快速响应客户需求。“现在，通过AI客服、群聊、在线客服、工单服务这四层服务的过滤，客户能以最小的时间成本获得最优的解决方案。”用友网络高端客户成功事业部助理总经理徐建军说。
如果说智能服务是被动响应客户问题，那么智慧运营则是主动推动客户成功的关键所在。它不仅涵盖服务反馈、服务报告等日常高频服务，还延伸至更新通知、关键时刻预警、领先实践、热点推送、知识推荐以及定制化建议等多元化服务，全面陪伴客户系统全生命周期管理，增强业务创新实力。
最后，支撑这一整套服务体系高效运转的，是用友自主研发的一站式综合服务平台——用友智能服务运营平台(Yonyou Intelligence Service Platform)，简称YonISP。
从功能层面来看，它集成了AI机器人、群聊、语音、视频、远程会议、远程协助工具、人工在线服务、工单服务，打造了一个覆盖全场景、贯穿全生命周期的客户服务运营平台;从服务模式上看，YonISP 基于强大的智慧运营能力，实现了客户服务的在线化、智能化、运营化、移动化，并全方位赋能客成团队，推动自身业务的拓展与深化。
目前，随着全新客户成功服务模式的落地，大型企业客户的月结效率提升了40%，IT团队应对业务问题的工作量减少了60%，系统及接口的稳定性也显著提升了80%。这一系列数据充分证明：当客户服务从被动响应升级为主动运营，企业所获得的不仅是问题的解决，更是业务效能的飞跃!
02 从人工包办到AI当班
尽管新模式已取得成效，但在AI广泛应用的当下，服务或产品中“AI含量”的高低，俨然已成为衡量市场认可度的标尺。特别是大模型的兴起，让智能客服机器人成为了企业落地AI应用的头号场景。
今年4月，依托大模型与AI Agent的强大实力，用友正式面向大型企业客户推出7×24小时在线的AI客服机器人——友智服。作为一位数智员工，其内涵丰富，拥有超过60万条语料，涵盖用友多年积累的专业知识库与大量实战案例。因此，依托这一庞大的数据支撑，它能够在线自主应对客户的日常高频问题。
“过去，客户无论提出什么，都依赖人工处理，但其中80%都是操作类问题，如‘这一步怎么操作’‘这个功能在哪里找’。如今，友智服已完全胜任这类工作。仅上半年，友智服的使用量就占整体服务量的54%。”徐建军说。
如果说，对外，AI客服机器人的出现正在重塑高端客户服务的模式，那么对内，它也帮助用友实现了客成团队在人员与工单量上的双重下降。这就像社区医院承担了基础诊疗任务，才能有效缓解三甲医院的接诊压力。
因此，AI的深度赋能不止是技术催生的服务升级，更实实在在推动了用友实现更高效、更可持续的“客户成功”。
03 AI全链渗透，重塑客户成功
不可否认，AI在客户成功领域的应用仍处于探索阶段。尽管过程充满挑战，但用友已在客户成功业务的全链路中，挖掘出多个具有实践价值的切入点。
首先，从客户视角来看，在提交工单环节，系统可根据客户的问题描述智能推荐相关解决方案，这类场景占比高达80%。而且，用友客成团队每周会对这些交互进行抽样分析，持续优化模型与内容;
作为智能助理，友小助可主动推送服务提醒与进度更新，帮助客户实时掌握服务状态，提升沟通效率;YonISP还实现了自动化的服务到期提醒，确保客户不会错过关键服务节点;
而在半年度服务总结中，系统可自动生成服务报告和改进方案推送给客户，同时将报告中提出的优化建议同步至用友客户成功服务团队，形成“分析-反馈-改进”的闭环运营体系。
其次，从用友视角来看，目前所有客户数据统一汇聚至YonISP，通过建立统一的客户标签体系，为每一位客户生成多维度的精准画像。这将帮助用友客户成功服务团队更具针对性的进行策略分析与服务优化，推动客户成功从经验驱动向数据驱动转型升级。
例如，YonISP系统会对群聊记录进行智能分析，识别客户的兴趣点、满意度、续费意向等关键信息，并据此推荐匹配的产品方案或增值服务，挖掘客户的隐藏需求，实现从服务到价值的深度延伸。
YonISP系统还能够基于特定业务场景，如延迟退休，自动生成针对性的解决方案，并精准推送给使用HR系统的客户;对于有数据库国产化需求的企业，则可提供定制化的数据库迁移与升级方案，实现服务的场景化匹配与高效赋能。
以新 疆某客户为例，在分析其服务记录时，友智服智能识别出其在报表公式配置上的使用痛点，自动整合产品手册与最佳实践案例，快速生成一份专属的《报表公式配置指南》，并通过友小助精准推送到客户所在的 YonISP 群组，实现高效、及时的知识传递与赋能。
更进一步地，YonISP系统还通过大模型预测出该客户即将产生合并报表的业务需求，提前生成对应的服务方案，并推送至用友客户成功服务团队。客户成功经理随即对接客户管理员，提供定制化培训与支持，真正实现了从“问题发现 → 方案生成 → 精准服务 → 需求预判 → 主动运营”的全链路智能护航。这一过程不仅让服务更具预见性，也让客户成功的路径更加清晰。
由此可见，无论是需求预测、服务推荐，还是客户画像、满意度分析，AI 正在深度渗透到客户成功的各个环节。当每一个服务触点都具备感知、分析、预判与行动的能力，客户成功便彻底摆脱了主观判断，迈上以数据驱动、AI赋能为核心的新阶段。
04三级服务体系，成效看得见
最后，结合客户实际应用场景，谈谈用友构建的三级客户成功服务体系。
第一，标准客户成功服务(SCSS)，主打基础保障，由原厂直接提供，确保软件稳定运行、授权许可升级，帮助客户安全顺畅地使用产品;第二，高级客户成功服务(ACSS)，涵盖更丰富的服务内容、更优质的服务体验与更高的价值回报。该服务配备专属顾问与专家资源，提供更长时间的人工支持，为客户提供持续支持，确保系统高效运行;第三，定制客户成功服务(CCSS)，聚焦灵活多变的业务需求，涵盖平台、工具、专项等12大类服务，覆盖技术、安全、信创、开发等多个维度，全面保障系统快速适应新业务要求，持续提升系统价值与业务匹配度。
中国台湾某知名钢厂，自2023年初双方启动合作以来，用友客户成功服务团队迅速介入。该客户运维组织复杂、用户规模庞大，对一线运维效率与服务质量考核要求极高，亟需从传统的运维服务升级为更高效的运营服务体系，并要落实7×24小时不间断、三班倒的保障能力。
面对这一高要求、高复杂度的场景，用友通过在客户内部落地YonISM(用友智能服务管理器)，帮助其构建起标准化的内部运维服务管理体系，并配套YonIMP(用友智能监控平台)，实时监测企业ERP系统运行状态，辅助技术人员高效掌控企业ERP系统运行情况。
短短数月，该体系已稳定支撑客户敏态业务与系统连续性需求，显著提升运维效率与业务保障能力，成为定制化客户成功服务落地的领先实践。
双向赋能，价值共创
从曾经的双向煎熬到如今的双向赋能，用友全新的客户成功体系以“在线化、智能化、运营化、移动化”为引擎，构建起厂商与客户共生共长的价值闭环。
而在这一过程中，用友的定位也发生了重大变化，不再只是问题的解决者，更是增长的同行者;客户也不再被动等待，而是主动参与价值创造。
由此，一种新型的伙伴关系正在萌芽，这也将成为数智化时代客户成功的全新范式!
