险企数字化转型的阳光样本

　　强化国家战略的科技力量已经成为十四五规划中的重要方向，而在百年未有之大变局中，科技自立自强这一国家战略应该融入到每一个企业的发展规划中。

　　正如阳光保险集团董事长张维功所说，“只有以科技创造出先进的武器，才有资格去参加未来的战斗。”

　　而将视野放归到行业，在寿险行业步入改革深水区转向高质量发展阶段之时，主动应变、化危为机，以科技创新和数字化变革催生新的发展动能已成共识。

　　如何在加快数字中国建设的大背景中，以信息化培育新动能，用新动能推动新发展，以新发展创造新辉煌?不一样的公司有不一样的打法。

　　将保险科技摆在战略高位，以打造极致的客户体验为突破点，以数据为生产要素驱动业务转型升级，围绕数字化客户洞察、数字化营销、数字化产品创新、数字化风控、数字化运营五大核心能力进行科技业务布局，推动数字化转型由1.0时代向2.0时代迈进——这是阳光保险的数字赋能答卷。

　　而如今，无论是寿险“直赔”、财险“闪赔”等理赔服务，还是AI机器人“小阳”的温情相伴，阳光保险已经让客户在科技向善的专业化服务中感受到保险的别样温暖。

　　科技如何赋能?客户需求是基础

　　全球新一代科技革命正呼啸而来，新的技术手段成为颠覆全球保险业的风潮，并进入深度渗透保险业阶段，在行业内下一阶段的发展中，数字技术将成为支撑行业持续发展的主动力，如何利用新技术，打造新模式、新业态进而与保险行业加速融合并持续赋能，成了行业面临的重要课题。

　　此前，阳光保险集团股份有限公司总裁李科，曾这样谈及数字技术在保险行业的发展：“数字化转型是驱动行业高质量发展的重要手段，可以更好地满足客户需求、提高劳动生产率、提升保险业价值创造和盈利能力、提高风险管理能力。”

　　然而，就目前运用情况来看，让数字技术真正成为行业发展的驱动力仍需时间，整个行业的数字化程度也参差不齐，而要解决数字化的短板，出发点就是要从客户需求出发，精准触达用户需求，进而提升用户黏性，而这也是寿险行业发力数字化转型的出发点。

　　阳光保险深谙此道，在第四个五年发展的开局之年，全面开启数字化转型工作，以客户需求为出发点，深入开展服务线上化升级项目，提升产品创新和运营服务能力。

　　服务是否便捷高效、温暖贴心，客户的体验是最好的答案。

　　有这样一个案例，阳光客户潘先生的车在倒车过程中与三者发生碰撞。出险报案的过程中，阳光财险“一键赔”工作人员得知潘先生年龄较大，第一次经历交通事故，便耐心安抚客户，指导他使用视频迅速完成理赔。

　　这正是阳光的“一键赔”服务。2021年，一键赔模式升级，推出“闪赔宝”，为客户提供轻微车损案件全流程线上智能理赔解决方案和“现场赔、放心修”的极致理赔体验。不管客户身在何处，只需在微信中搜索“阳光一键赔”小程序，简单验证后便可享受贴心、便捷的一对一视频理赔服务。据了解，2021年“一键赔”已累计服务客户160余万人次，92%的案件报案后做到了10分钟查勘。

　　不仅仅是财险，寿险公司也可以实现小额线上快速理赔。

　　阳光人寿于2020年5月推出了“理赔智慧眼”服务，通过OCR技术实现了智能识别、清晰度检测及智能校验等功能，通过精简流程提高效率，提升准确率。“智慧眼”深入应用OCR技术，集图片分类、图片分割、自动归类、清晰度检测、原件复印件识别、文本内容识别、智能校验于一身，并率先将功能集成在APP中，有效平衡了理赔流程简化、提升时效与风险把控之间的关系。

　　这些只是公司利用数字技术着力改善用户体验场景的缩影。诚然，目前80、90后已经成为新消费主体，这代人的成长伴随着互联网技术快速发展的浪潮，对线上化有着严重的依赖，也只有利用新的技术采取新的手段简化、便捷服务，才能更好地提升新时代的用户体验。

　　转型何以实现?拥抱技术是关键

　　保险行业数字化转型的目标就是实现业务的智能化，而随着科技的进步，这一愿望变得简单。阳光对新技术的应用恰彰显出转型决心。

　　伴随着大数据、云计算、人工智能等新型科学技术的不断突破与应用，科技与人们的工作、生活联系日益紧密。同样，科技的发展也为保险行业提供了更多可能。

　　去年6月份，“‘阳光脸医’AI视觉学习预测健康指标技术”完成商标注册，成为阳光保险科技赋能“保险+健康”生态链的又一重要里程碑。

　　据了解，为了优化客户线上服务体验、提升健康数据收集效率，阳光保险于2019年自主研发了“‘阳光脸医’AI视觉学习预测健康指标技术”。通过“阳光脸医”，客户使用手机“扫脸”即可实时获得自己的健康情况报告和精准的健康管理解决方案。目前，“阳光脸医”已可检测BMI、高血压、高血脂、高血糖和脂肪肝、皮肤状态等10项健康数据指标，还可同步在线完成护肤、内分泌失调、心脑血管风险监测等多个专项健康服务监测。

　　阳光保险对于新技术的拥抱，还体现在对云计算的运用之中。在集团运营过程中，阳光采用DevOps方法、云计算技术来协助阳光有效管理运营过程，提高集团内的协作和生产力，在推出产品和服务方面缩短上市时间，提升业务灵活性，及时应对客户需求。

　　“阳光人寿智能核保大脑”系统是阳光保险拥抱新技术的另一应用，不难发现，传统的核保经营中存在流程繁冗、人工接入环节多、核保效率低下等难点，智能核保大脑可以进行7×24小时智能交互自助核保，可以通过对理赔记录的结构化和疾病类型的归一处理，使有理赔史客户实现线上智能核保。

　　AI技术的发展，也成为阳光保险提升服务的有力武器。2018年，公司智能语音机器人小阳上线，在阳光保险官网、官微、“阳光车·生活”APP等13大线上服务平台上均有它的身影。它可依靠语音识别、自然语言处理和语音交互等多种人工智能技术，以及语音识别(ASR)、智能交互系统与IVR平台的结合，通过拟人化的方式与客户进行实时语音交互沟通，自动实现机器人外呼回访。此外，小阳还会充分顺应互联网环境下客户的沟通习惯，让枯燥的业务办理变得生动有趣。

　　转型怎见成效?锚定战略不动摇

　　保险行业的数字化转型不只是技术问题，而是涉及整个企业管理体系的重构。

　　在阳光保险相关负责人看来，如何将转型由理论阶段真正突破向实践，要有坚定的战略。同时，不能为了转型而转型，而是要搭建科技赋能保险业务的闭环，从顶层推进。

　　阳光保险对数字化建设在五方面进行了明确厘定，并作为公司数字化转型的方法论。

　　五方面多管齐下的打法同样值得参考。

　　具体来看，首先是数字化客户洞察。在转型规划蓝图中，数字化客户洞察是首要核心。深入刻画客户属性，把握客户需求的痛点，以精准优化客户体验。

　　其次是数字化营销。数字化营销旨在打造客户洞察、产品服务匹配、内容运营、营销规则管控、营销活动管理、队伍及业绩管理形成多功能的数字化闭环体系。

　　第三是数字化产品创新。数字化保险产品的设计路径是“从渠道到产品”，数字化保险产品创新更多样，换代更迅速。以车险为例，随着自动驾驶技术的成熟，现有车险形态将发生深刻变革，基于驾驶行为、行驶里程的车险产品势必会到来，保险公司则需提升对车险产品设计和服务的精细化能力。

　　第四是数字化风控。鉴于传统的风险识别模型有很大局限性，阳光明确要打造大数据风险识别模型，有效服务于风险管控，提升风险识别与定价、理赔以及反欺诈、反洗钱等关键业务的风控能力。

　　第五是数字化运营。阳光明确要以客户需求为导向优化业务流程，让运营管理向全面线上化、自动化、智能化转型，通过机器人的智能、拟人且精准的服务及运营全流程的闭环管理，让客户感受到有温度的标准化服务体验。

　　数字化转型的实质是业务重塑，相信通过对上述五大核心能力的数字化升级改造，阳光保险距“建立技术与业务高度融合的数字化转型组织机制”这一目标并不遥远。