2025-09-23 12:49:08 中华网
在国家治理体系和治理能力现代化推进过程中，基层社区常面临社区与物业难以协同治理的难题。全国12345热线数据显示，超70% 的居民投诉涉及物业服务。物业问题是影响社区治理满意度的首要因素，优先解决和改善物业服务，将带来“立竿见影”的满意度提升效果。因此，基层社区在治理工作中，若将提升物业服务质量作为优先目标，与物业建立联建共治机制，往往能带动居民满意度的整体提升。
当前，各地区在社区与物业联建共治的探索实践中，虽已积累一定经验，但从整体来看，工作推进仍主要依赖于社区书记与物业经理之间的人际协调和会议推动，尚未形成稳定长效的机制。一旦主要人员岗位发生调整，往往容易出现工作衔接不畅、持续性不足的问题，难以保障治理成效的延续。
破解社区与物业“协同治理”困境，北京市朝阳区常营地区住欣家园社区构建起“组织联建、服务联建、平台联建”三位一体治理模式，形成“物业联建+数智平台”双轨推动，将居民诉求处置、公共服务推进等核心工作机制从“制度上墙”转化为“机制上云”，依托智慧居委会平台(新华社区通)，将这种协同关系数字化，固化为可追溯、可复制的流程机制，实现从“关系靠人”到“机制靠数”的深刻转变。
平台联建“聚合力”：数据共享破壁垒，诉求处置在线提效能
住欣家园物业联建共治的核心创新在于“平台联建”，通过智慧居委会平台，实现数据共享与居民诉求处置在线透明和闭环，有效改变传统治理中“模糊管理”“协作低效”的局面，这也是其区别于其他地区治理模式的关键所在。
数据共享层面，住欣家园通过平台联建，将物业的门禁、停车等系统与智慧居委会平台直接对接，通过门禁系统和停车系统的数据同步，实时更新社区台账信息，这种数据共享新模式有效解决了基层数据采集难题。此举不仅让社区台账数据鲜活准确，也摆脱了“依赖社工上门入户采集人口数据，数据不准且耗费大量人力却效果有限”的难题。
诉求处置层面，居民通过“一户一码”扫码即可提交诉求，社区在线分派至物业保洁、保安、维修师傅等具体工作人员，形成“提交-分派-处置-反馈”的全流程在线，社区与物业的协作不再依赖临时沟通，而是转化为在线化、透明化、可考核的常态协同机制，彻底解决了传统模式下“协作断点”“责任模糊”的痛点。
数据共享的背后，是规范与信任的支撑。社区专门咨询了中国人民大学法学院教授张新宝和中国政法大学博士曹兴明，均明确表示物业数据适用于社区治理符合相关法律法规，但仅限于公共管理和民生保障等领域，不得使用于商业用途。“我们放心把物业门禁、停车等居民服务数据接入平台，因为这不是‘单方面配合’，而是‘共同提升’。”北宇物业第六党支部书记李轩坦言，如今公司服务的住欣家园物业项目部，保洁、保安人员均通过平台的智能工单接收任务，处置记录线上留痕，居民对物业服务的认可度也显著提高。
服务联建“强治理”：协同共治暖民心，主动服务解民忧
组织联建定方向，平台加服务联建则让社区物业联建治理真正“落地有声”。住欣家园作为保障房社区，老年居民占比高、公共设施使用年限长，为解决社区民生共性问题，社区与物业以智慧居委会平台为核心纽带，双方构建“联合巡查+数据预判+提前处置”的全链条机制。社工与物业工程人员依托平台沉淀的“诉求热力图”，动态追踪高频问题。雨季前，通过分析历年外墙漏水投诉数据，社工与物业共同对存在渗漏隐患的外墙，提前开展防水修缮工作。
这份“落地有声”的服务答卷，印证了基层治理“以人民为中心”的本质。这一实践既契合中央《整治形式主义为基层减负若干规定》中“为基层松绑、为服务提效”的要求，为更多保障房社区乃至基层社区探索“共建共治共享”路径，提供了可复制、可推广的鲜活经验。
双向赋能“结硕果”：治理增效惠民生，多方共赢开新局
联建共治的成效，既体现在居民的笑脸里，也写在基层治理的发展答卷上。住欣家园社区12345热线解决率、满意率大幅提升，物业类投诉量同比下降50%，居民诉求响应时效提升60%。“在保障房社区实现这样的成绩，离不开社区和物业在联建方面做出的努力。”李轩表示。对物业公司而言，联建机制同样带来了意想不到的积极变化。
“过去，居民遇到问题往往把矛头直接指向物业，容易产生对立情绪。现在通过社区和物业的联建机制，有了居委会的属地背书，很多矛盾都能在第一时间协同解决，居民对物业的理解度和满意度明显提升。”李书记表示，这种信任的改善不仅体现在日常沟通中，也体现在实际收益上。居民满意度提高后，物业费收缴率随之改善，物业企业经营进入良性循环。事实证明，联建共治并非社区单方面需求，不仅是对物业公司具有实际价值、能实现互利共赢的改革方向，更是物业企业可持续发展的机遇。
如今，住欣家园的联建共治仍在向更深层次推进。住欣家园社区书记王磊表示，社区正推进社区平台与物业400系统全面对接，计划打造智慧大屏整合监控数据，推动治理从“接诉即办”向“未诉先办”升级。物业也在探索将服务数据与社区积分系统结合，激励居民参与社区建设，形成“治理-服务-参与”的良性循环。
从“关系靠人”到“机制靠数”，从“各自发力”到“联建共享”，住欣家园社区与物业联建的实践，始终扎根于“组织+服务+平台”联建的深层逻辑。正是社区与物业以组织联建筑牢协作根基、以服务联建凝聚为民共识，才为后续平台联建的落地见效铺平道路。我们坚信，只要各方怀揣为民之心、携手同向而行，定能共同书写基层治理现代化的暖心篇章。
