海底捞以数字化手段提升顾客体验，增强创新能力

　　中餐领域，海底捞的数字化改革起步较早，经过多年的研究发展，海底捞的数字化已经进入到深水区。海底捞不断进行数字化转型，寻求运营发展中问题的解决方案，在实践中突破自我。

　　2023年海底捞围绕用户体验，用数字化手段，不断扩展产品和服务创新边界。海底捞CGO周浩运在虎嗅智库采访中介绍道，2024年，海底捞内部做了大量的“A/B test”。现在大家看到的很多海底捞创新举措，最初都是在一个十家店以内的小范围做试点，当效果和数据表现呈现良性时，再持续扩量，最初推广至大众视野的。

　　比如去年爆火的“科目三”，最初是山东的一家门店在统计消费者需求中发现这个需求，门店员工自主开始做尝试。从社交媒体的数据观测中发现这项服务特别受消费者欢迎，其他区域门店紧跟脚步做尝试，提供这项服务的门店越来越多，最后就覆盖到了全国门店。这就是一家店的小创新，快速扩散至全国的案例。基于对社交媒体的观测，可以清晰地知道，最近大家提及海底捞时，哪些关键词变得更多，哪些地方的创新服务体验更受欢迎等。然后，把单个门店的小创新，分享给在不同的门店中，不断放大，最后形成一些比较现象级的体验。

　　海底捞最经典的过生日服务也是这样形成的。之前从发现、到传播到裂变到最后放大，这个过程是凭经验，靠店长间的口口相传完成的。现在可以直观看到数据及数据的变化，从数据变化出发去归因，最后判断出哪些体验确实是更受消费者欢迎的。以及怎么把这种体验，让更广大的消费者感知到。

　　同时，海底捞针对触达消费者的渠道，在权益上做了差异化调整。不同渠道触达的消费者不同，服务目标也不一样。例如针对不常来的顾客或者新顾客，海底捞通过新品推广在内的新活动、新场景与他们建立联系。在抖音等公域平台上线相关的套餐和活动，把海底捞好的产品、服务和体验，通过短视频、直播方式触达给他们。而对于本身是会员，却不经常去海底捞的顾客而言，除开所谓折扣优惠以外，海底捞则是与顾客建立情感连接和优化服务本身的体验价值。当顾客需要订餐及咨询时，第一时间响应，并根据诉求不断迭代优化海底捞的产品和服务。

　　在了解顾客需求，提升顾客体验的过程中，数字化让整个过程更透明，速度更快，效率更高。