2023-07-31 13:10:34 it168
为进一步增强服务意识、加大政策宣介力度，推动惠民惠企政策应享尽享、快速兑现，各地政府都在努力变“人找政策”为“政策找人”。
“政策找人”即政策主动找人、精准服务到人，本质是让各项政策真正落实到相应的人群和企业。那么，我们如何利用数字科技，助力政府实现“政策找人”呢?
从以下几个方面入手，将有助于实现这一转变：
第一，升级政策知识库，提高坐席应对能力
12345热线作为重要的服务窗口，每天要接听很多群众咨询，接线人员回答问题时，需要查阅FAQ政策知识库。以往，在接到群众电话后，接线人员会用知识库查询，而查出来的是一个文件或一大段文字，他们也只能是参照这些资料回答问题，有时候解释不清，会把电话转接到归属单位。
目前讯众的5G通信中台已经与百度文心一言对接，可以助力政府进一步完善政策知识库、咨询知识库，同时利用智能坐席实时辅助，将能大大提升人工接线员或12345智能客服的应答能力。
第二，利用大数据能力，精准识别困难人群并触达;
依托政府的一网统管平台及网格化运行平台，集成聚合12345热线、及民政、医保、人社、教育、残联等多个部门的数据信息，形成可标签索引、可自动匹配的数据库，将包含低保、低收入、符合专项救助及急难救助标准等困难家庭纳入服务对象，由政府或社区派发补助。
通过5G通信中台“端到端”的服务能力，我们可以将各项政策以图文、视频或数字人播报的形式，直接触达到用户的手机端，供用户查阅。也可以同时拨打人工电话或智能语音电话，通知相关人员注意接收。
第三，变“告知式”为“互动式”，形成服务闭环。
之前我们打电话或发送信息，只能起到“告知”的作用。现在，利用5G通信中台的交互能力，当用户点开信息之后，还可以进行互动操作，这样我们就能把“告知式”的服务，变为“互动式”的闭环服务。
比如，某市居民王**，想要在人社局申领工伤认定书。但是由于人在外地，他不方便前往大厅办理。这时，他通过一则智能信息，就能在线上完成身份认证、视频连线、签名、申领等一系列流程。
这样的线上全流程闭环服务，不仅节约了政府及相关部门的人力物力，而且给不方便出行的居民、或在外地的居民提供了实实在在的便利，让政策的传达与执行更有温度。
讯众股份自2017年开始接触政府公共服务热线改造项目，先后承接了包括北京市东城区、苏州市姑苏区，及国网电力热线、某大型能源企业热线的智能化升级等重要项目，在此过程中积累了丰富的行业经验，也形成了自身的独特优势。
我们将“快速解决用户实际问题”作为项目的核心价值点，时刻与客户站在一起，优化系统流程、完善系统功能，随时与客户保持沟通，保证第一时间完成项目交付。我们也希望用自身的专业度和丰富的经验，为更多政企客户带来价值的提升。
