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卓思:诺基亚时刻来临,传统车企如何突出重围?

2023-07-03 15:55:01      西盟科技资讯   


  2007年,iPhone横空出世,从用户对手机的原始需求出发,重新定义了“手机”这一产品的内涵,逐步淘汰了以诺基亚为代表的传统手机。

  无独有偶,随着新能源汽车的崛起和智能汽车技术的发展,传统燃油汽车市场也在迎来“诺基亚时刻”。保监会数据显示,2022年,新能源汽车销量超500万,同比增长82%,渗透率达到25%,提前达到2025年的国家新能源汽车发展规划目标。

  长久以来,汽车行业制造门槛高,消费结构相对稳定,各大汽车厂商在设计、监测以“客户流失率”为代表的各项KPI时,大多对标传统车企。然而,新能源汽车的出现颠覆性地改变了汽车行业游戏规则,使传统汽车厂商不得不重新审视汽车这一产品的内涵与定义。

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  在新兴技术涌现、消费者需求转变以及环境法规严格要求等背景下,新能源汽车作为移动的智能设备,生态中心完全脱离了“汽车”,切换到了“用户”身上,打破了汽车制造的垄断门槛。

  作为移动的智能设备,新能源车的生态中心完全脱离了“汽车”,切换到了“用户”身上,引起了一系列连锁反应,形成了全新的生态——当前的汽车市场,“人”的需求比“车”的需求市场更广阔。传统车企想要在激烈的市场竞争中突出重围,就必须改变现有的商业模式,从“以产品为中心”转变成“以人为中心”,从客户体验管理(CEM)视角出发,深入挖掘客户的痛点、痒点和悦点,赋能产品与服务提升。

  以卓思服务的某BBA厂商为例,从2011年卓思为该品牌实施客户体验管理(CEM)试点项目,到今天共同开展NPS调研、文本分析、coding体系、归因模型、全渠道客户之声管理以及体验看板等全栈业务,已经历时12年之久。从该品牌的客户体验管理(CEM)发展过程可以看到,这是一项长期而复杂的工作,传统车企想要取得长远的收益,提供持久且优质的客户体验,不仅需要有“长期抗战”的思想准备和坚定的信心,也需要扎实的支持和充足的资源准备,包括以下几点。

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(来源:MaxInsight卓思)

  首先,坚实有效的组织与机制支持。

  1.为了有效推进客户体验管理(CEM),需要成立一个专门的项目组来负责管理与协调,同时高层应与项目组保持密切联系,给予项目组充分的授权、协调与支持。

  2.客户体验管理(CEM)不是一个单一部门的事情,而是需要整个组织的共同努力。各部门与项目组共创共担——业务部门不是被管理者,而是共创者。各部门之间需要积极协作,共同制定和实施相关策略和措施。

  其次,充分调动经销商。

  充分调动经销商对于客户体验管理(CEM)至关重要。为了激励经销商积极参与客户体验管理(CEM)活动,可以设定与经销商利益直接相关的KPI制度。从管理到赋能双管齐下,让经销商能够、愿意且必须完成客户体验小组的要求,帮助其更好地提供优质的产品和服务。

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(来源:MaxInsight卓思)

  再者,先进的数字技术和平台。

  真实的客户体验,大多隐藏在音频、视频等海量的非结构化数据当中,自带个性化、复杂化的特点,想要实现全渠道客户之声管理,需依托数字化平台,基于NLP技术以及知识图谱来进行量化分析,并从中精准拆解出各类客户需求,发现客户的的痛点、痒点和悦点,实时同步至业务管理系统中,推动后续的落地改善。

  最后,专业的客户体验管理(CEM)工具。

  1.NPS(净推荐值):这是一个常用的客户体验管理(CEM)指标,用于衡量客户对企业或产品的推荐意愿。坚定地以NPS取代满意度项目,以客户视角看待NPS,并重点考核NPS反馈后责任部门或人员的改善情况,能够帮助企业了解客户的满意度和忠诚度。

  2.VoC(客户之声):这是一个重要的客户体验管理(CEM)战略工具,能够帮助企业了解客户的需求、期望和满意度。VoC的核心在于从调研反馈走向全渠道客户之声,全部客户、所有声音、每一次体验,都需要被记录。

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(来源:MaxInsight卓思)

  正如开篇提及,燃油车“诺基亚时刻”的到来或许不可避免,但传统车企可以通过构建科学的客户体验管理(CEM)体系等方法延缓这个趋势。步入存量竞争加剧、消费者注意力稀缺的年代,传统车企需要以客户体验洞察为引领,以智能软硬件技术为支撑,构建科学的客户体验管理(CEM)体系,强化与消费者的沟通链接,真正推动“数据驱动企业运营”的改革落地,建立差异化的竞争优势。

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