卓思：诺基亚时刻来临，传统车企如何突出重围？

　　2007年，iPhone横空出世，从用户对手机的原始需求出发，重新定义了“手机”这一产品的内涵，逐步淘汰了以诺基亚为代表的传统手机。

　　无独有偶，随着新能源汽车的崛起和智能汽车技术的发展，传统燃油汽车市场也在迎来“诺基亚时刻”。保监会数据显示，2022年，新能源汽车销量超500万，同比增长82%，渗透率达到25%，提前达到2025年的国家新能源汽车发展规划目标。

　　长久以来，汽车行业制造门槛高，消费结构相对稳定，各大汽车厂商在设计、监测以“客户流失率”为代表的各项KPI时，大多对标传统车企。然而，新能源汽车的出现颠覆性地改变了汽车行业游戏规则，使传统汽车厂商不得不重新审视汽车这一产品的内涵与定义。

　　在新兴技术涌现、消费者需求转变以及环境法规严格要求等背景下，新能源汽车作为移动的智能设备，生态中心完全脱离了“汽车”，切换到了“用户”身上，打破了汽车制造的垄断门槛。

　　作为移动的智能设备，新能源车的生态中心完全脱离了“汽车”，切换到了“用户”身上，引起了一系列连锁反应，形成了全新的生态——当前的汽车市场，“人”的需求比“车”的需求市场更广阔。传统车企想要在激烈的市场竞争中突出重围，就必须改变现有的商业模式，从“以产品为中心”转变成“以人为中心”，从客户体验管理(CEM)视角出发，深入挖掘客户的痛点、痒点和悦点，赋能产品与服务提升。

　　以卓思服务的某BBA厂商为例，从2011年卓思为该品牌实施客户体验管理(CEM)试点项目，到今天共同开展NPS调研、文本分析、coding体系、归因模型、全渠道客户之声管理以及体验看板等全栈业务，已经历时12年之久。从该品牌的客户体验管理(CEM)发展过程可以看到，这是一项长期而复杂的工作，传统车企想要取得长远的收益，提供持久且优质的客户体验，不仅需要有“长期抗战”的思想准备和坚定的信心，也需要扎实的支持和充足的资源准备，包括以下几点。

(来源：MaxInsight卓思)

　　首先，坚实有效的组织与机制支持。

　　1.为了有效推进客户体验管理(CEM)，需要成立一个专门的项目组来负责管理与协调，同时高层应与项目组保持密切联系，给予项目组充分的授权、协调与支持。

　　2.客户体验管理(CEM)不是一个单一部门的事情，而是需要整个组织的共同努力。各部门与项目组共创共担——业务部门不是被管理者，而是共创者。各部门之间需要积极协作，共同制定和实施相关策略和措施。

　　其次，充分调动经销商。

　　充分调动经销商对于客户体验管理(CEM)至关重要。为了激励经销商积极参与客户体验管理(CEM)活动，可以设定与经销商利益直接相关的KPI制度。从管理到赋能双管齐下，让经销商能够、愿意且必须完成客户体验小组的要求，帮助其更好地提供优质的产品和服务。

(来源：MaxInsight卓思)

　　再者，先进的数字技术和平台。

　　真实的客户体验，大多隐藏在音频、视频等海量的非结构化数据当中，自带个性化、复杂化的特点，想要实现全渠道客户之声管理，需依托数字化平台，基于NLP技术以及知识图谱来进行量化分析，并从中精准拆解出各类客户需求，发现客户的的痛点、痒点和悦点，实时同步至业务管理系统中，推动后续的落地改善。

　　最后，专业的客户体验管理(CEM)工具。

　　1.NPS(净推荐值)：这是一个常用的客户体验管理(CEM)指标，用于衡量客户对企业或产品的推荐意愿。坚定地以NPS取代满意度项目，以客户视角看待NPS，并重点考核NPS反馈后责任部门或人员的改善情况，能够帮助企业了解客户的满意度和忠诚度。

　　2.VoC(客户之声)：这是一个重要的客户体验管理(CEM)战略工具，能够帮助企业了解客户的需求、期望和满意度。VoC的核心在于从调研反馈走向全渠道客户之声，全部客户、所有声音、每一次体验，都需要被记录。

(来源：MaxInsight卓思)

　　正如开篇提及，燃油车“诺基亚时刻”的到来或许不可避免，但传统车企可以通过构建科学的客户体验管理(CEM)体系等方法延缓这个趋势。步入存量竞争加剧、消费者注意力稀缺的年代，传统车企需要以客户体验洞察为引领，以智能软硬件技术为支撑，构建科学的客户体验管理(CEM)体系，强化与消费者的沟通链接，真正推动“数据驱动企业运营”的改革落地，建立差异化的竞争优势。