2025-12-29 15:29:37
当老龄化浪潮席卷而来，金融服务如何跨越“数字鸿沟”、贴近老年群体需求，成为检验金融机构责任与担当的重要课题。中国工商银行青岛市分行(以下简称“青岛工行”)始终坚守“以人民为中心”的服务理念，将“有温度的金融”融入适老化服务全过程，从厅堂改造到科技赋能，从产品创新到服务延伸，用一件件实事、一次次坚守，破解老龄化时代的金融答卷，让老年客户在金融服务中感受稳稳的幸福。
厅堂焕新，打造“舒心港湾”
“以前来银行怕麻烦，现在有专门的爱心窗口，还有年轻人手把手教，比家里孩子还耐心!”刚办完养老金支取业务的李大爷，对着工行青岛市北第一支行的工作人员竖起了大拇指。这一幕，是该行厅堂适老化改造的生动缩影。
在硬件升级上，无障碍通道畅通无阻，老年专用座椅柔软舒适，爱心专窗优先办理业务，老花镜、放大镜、急救箱等便民物品一应俱全，部分网点还增设了血压仪、轮椅等特殊设备，从细节处筑牢服务保障。软件优化方面，组建“适老服务先锋队”，全员开展老年服务礼仪、方言沟通技巧、应急处理规范等专项培训，要求员工面对老年客户时放慢语速、耐心倾听、细致讲解，用真诚态度消融柜台隔阂。
针对老年客户对智能设备的使用难题，网点设置“智能设备助老引导岗”，由专人全程陪同协助操作ATM机、手机银行等，将复杂的操作流程拆解为“一步一指引”的简单步骤，让老年客户从“不敢用”“不会用”变为“放心用”“熟练用”。等候区的电子屏循环播放方言版防诈骗知识和智能设备使用教程，让等待时间成为“充电时光”，切实提升老年客户的金融素养。
温情服务，点亮“暖心瞬间”
在工行青岛市北第一支行的爱心窗口，时常会上演暖心的一幕。听力障碍的张阿姨是这里的常客，每次来办理养老金转账业务，柜员小王都会提前准备好纸和笔。考虑到张阿姨听不清语音提示，柜员将业务办理步骤、注意事项一条条工整地写在纸上，遇到客户疑惑的地方，就配合手势反复比划;办理完业务后，还会把回单上的关键信息圈出来，再用大字标注清楚金额和到账时间。一次业务办理下来，纸上密密麻麻写满了字。张阿姨每次离开时，用不太清晰的口齿反复说着“谢谢”。这份纸笔间的沟通，没有响亮的话语，却满含着金融服务最真挚的温度。
服务延伸，织密“暖心网络”
“真是太感谢你们了，冒着大雨上门，解决了我的大难题!”家住北仲路社区的刘奶奶因卧床不起，无法到网点办理社保卡密码重置业务，工行青岛市北第一支行的员工得知情况后，立即启动上门服务机制，工作人员冒雨赶往老人家中，仅用20分钟就完成了身份核实、意愿确认流程。
这是该网点“上门服务”的常规场景。针对高龄、重病、残疾等行动不便的老年客户，该行建立“适老服务绿色通道”，今年以来，累计开展上门服务200余次，服务覆盖周边各个社区，用脚步丈量服务温度。
金融服务的温度，藏在每一次耐心解答里，躲在每一次贴心搀扶中，映在每一张满意笑容上。青岛工行将继续深耕适老化金融服务，持续优化服务流程、创新服务模式、丰富服务内涵，用专业与温情守护每一份信任，让“有温度的金融”成为老龄化时代最温暖的底色，为老年客户的幸福晚年保驾护航。
