2024-08-01 16:22:11 DONEWS
从茶百道、如家到美宜佳，门店管理的秘诀是什么?
线下门店，正在成为品牌们加码加注的战场。
一方面， 门店是重要的“对客窗口”，它撑起了消费者对品牌的第一印象，为了抢占市场份额，玩家们不愿意放过这一业态的布局。
另一方面，门店的迅速扩张大多依赖加盟模式，而加盟商的参与往往伴随着经营难、管理难的问题。
设想一下，当连锁品牌在全国开出上万家门店，如何保证统一的门店形象、服务标准和产品质量，让一线城市和偏远乡镇的消费者，都能有一致的进店体验，无疑是个严肃的考验。
在此背景下，《DT商业观察》将从茶饮、餐饮、酒店、便利店、百货、综合服务这几大行业出发，看看那些快速扩张的品牌们，是如何克服这些问题，实现标准化与规模化并进的。
门店扩张，要速度更要质量
冲刺万店的品牌在变多，速度在变快。
在便利店行业，美宜佳用近10年时间实现万店规模，此后只用5年就把门店开到了3万家;
在茶饮行业，蜜雪冰城从开放加盟到第1万家门店落地，总共花了13年，从1万开到3万，只用了3年，古茗、茶百道等品牌也紧跟其后，正朝着万店狂奔;
在酒店行业，首旅如家等品牌也在向1万这个数字靠拢……
开店是品牌拓展市场的有力手段，但品牌的成功不仅在于速度，更在于开店的质量。
市场上出现过许多快速扩张的品牌，它们曾经席卷市场，却在不久后陷入闭店寒潮，原因是只顾着开店，却忽视了怎么把店经营好。
当门店越开越多，如同毛细血管般遍布各个角落，如何让每一根血管正常运转，需要一个强大的心脏持续不断地供血，否则处于末端的细胞很可能因缺血而坏死，甚至影响整体的健康。
在商业实践中，这个强大的“心脏”就是数字化工具，它沟通起总部与遍布全国的门店一线，让各地的加盟商获得统一的指导。
我们观察到，不少开店效率高的品牌，都会借助数字化工具对门店进行管理。
开店需要经营，经营需要工具
品牌快速拓店，往往依赖加盟模式。
与直营模式不同的是，品牌加盟涉及的人员复杂，如果管理不到位，很容易发生品控不严格、卫生不达标、服务质量差等问题，陷入大而不强、尾大不掉的困境。
那么，如何将品牌的意志，直接传达到门店的一线工作人员?
我们选取了三个不同行业的案例，逐个分析这些品牌是怎么利用工具实现高效协同的。
美宜佳：3万多门店、10万多员工，都在数字化办公
作为全国门店数量最多的“便利店之王”，美宜佳是最早开始数字化建设的品牌之一。
早在2002年，美宜佳就开始引进某一数字化信息系统，强化了总部与单店间的特许加盟制度。2023年，美宜佳与飞书合作，把总部、加盟商、物流、供应商等角色，全部整合至飞书办公，进一步提升了整体的协同能力。
在扩张的过程中，美宜佳面临着独特的挑战——其选址倾向于下沉市场，核心是满足门店所在不同区域的消费者需求。截至2022年底，美宜佳覆盖超过4385个乡镇，相当于每10个乡镇就有美宜佳门店。
这一布局伴随着痛点，要知道，在远离市区的乡镇，许多加盟商都是本地的夫妻老婆店，他们扎根于为了更好地帮助加盟商开店，飞书在门店筹备初期就自动搭建专属群聊，连接店主和加盟顾问，所有建店相关问题都在这个群里沟通和解决。
进入门店经营阶段，美宜佳借助飞书的开放能力，打造了门店员工的专属飞书，围绕店长日常工作的各个环节，从来货、报货、收货到外卖管理，提供了一站式的系统化支持。
以前，店长每天要处理大量繁琐的工作，和供应商、员工、顾客进行多线沟通，不仅分散精力，还可能导致工作的延误。
如今，“门店经营宝”会在指定时间，提醒店长完成收货上架、确认账单、保质期检查等关键任务，避免任务遗漏。同时，重要信息会通过消息流推送给店长，并配备便捷操作按钮，让店长不用进入系统就能完成信息处理。
针对外卖业务，飞书也提供了一站式方案，从语音接单、订单处理到拣货配送，全程都可以在飞书内完成，不需要反复切换APP。
在全方位的数字化赋能下，每一家门店都得到了系统化的支持。今年3月，美宜佳宣布全国门店数量达到34000家，仅一个月后就突破了35000家，相当于在一个多月时间里新增了1000家门店。
茶百道：靠数字化实现弯道超车
在数字化建设中，茶百道是弯道超车的典型代表。
2020年以来，茶百道的发展驶入快车道，然而其IT业务系统主要依托外部SaaS服务商提供，当业务越做越大，这一系统逐渐显示出不足。
在低效底座上再怎么努力也实现不了增长预期，于是茶百道开始了数字化的探索，将8000+门店全部腾挪至飞书办公。
上飞书办公，从两个方面提升了茶百道的工作效能：既强化了门店的执行力，也极大地优化了总部的管理效能。
对门店来说，店员每天要处理大量重要但繁琐的工作，如预测需求、下订单、跟踪货物、库存管理等。
这些任务环环相扣，任何一环出错，都会像推倒了第一张多米诺骨牌，可能引发一系列不利后果。例如，订货失误会导致原材料缺货，饮品无法出杯，不仅影响门店收入，还可能发生投诉。
为了规避这些问题，茶百道利用飞书的信息流卡片功能，给员工发送任务提醒。每次打开飞书，员工都能在会话列表的顶部看到关键任务的提醒，当任务完成之后，卡片就会自动解除置顶，门店的任务执行速度得到提高。
当有新员工入职，这些琐碎的工作很难一下子刻进脑子里，此时信息流卡片还可以直观呈现每天的关键任务，在一定程度上降低了培训成本。
信息流卡片是任务提醒的好帮手，AI工具则直接为店员减轻了工作负担。
在餐饮行业，顾客的真实评价远胜于任何星级评定，不少人都会根据过往评价来筛选门店。因此，对差评的回复态度和内容，可能影响着潜在客人是否选择光临。
茶百道通过飞书实现了对差评的及时跟进。每当有负面评价出现时，飞书都会将其置顶在信息流的醒目位置，确保门店人员在第一时间关注到这一情况，并进行针对性改善。
随后，系统会调用大模型能力，为每条差评生成个性化回复建议，店员既可以根据实际情况灵活调整，也可以一键发布，确保每条差评都有回音、有响应。
茶百道通过广泛收集消费者的评价反馈和用户原声，并用大模型对数据进行分析，形成了具有前瞻性的洞察报告，让决策层可以发起优化和改进，从而提升消费者满意度。
于总部而言，引入飞书管理系统后，管理者的效率也得到提高。
茶百道产品研发中心的张经理曾表示，“我们之前上的姜汁桂圆红枣茶原料用到的姜断货了，是研发通过看销量数据发现异常，去追问供应链才知道的，很多时候这些信息上有断层。”
如今，管理者可以通过实时数据仪表盘，了解各门店的热销产品及销量走势，从而迅速把握市场动态，精准施策，为门店提供针对性的管控。在统一的运营指导下，2023年茶百道门店销售额同比增长27%至169亿元，其中经典产品销售额超50亿元。
茶百道在招股书中提到，“我们将持续在企业内部管理系统、财务管理系统等数字化系统进行投入，从而实现更加高水平的总部管理运营水平”。
首旅如家：一张表管上千家酒店
与其他行业不同的是，酒店组织的单位众多、人员繁杂，管理难度更大。
以首旅如家集团为例，该集团有6000+酒店，涵盖了从高端奢华到中高端、商旅型、休闲度假、社交娱乐以及联盟酒店等多种类型。面对跨区域、跨品牌、跨门店模型的布局，怎么精细化管理好每一家酒店，成为一个难点。
以前，总部要推进一个项目，往往先交代给区域，让区域推城区，让城区推酒店，每一层级对项目的理解都可能出现偏差，导致总部与酒店之间的信息同步受阻。
为了破解这个问题，飞书制定了“一店一群”的解决方法，集团总部拥有一张管理上千家酒店的大表，可以根据不同区域、品牌、模型，批量下发通知、公告及任务，确保信息直达酒店群，大大减少了信息传递的层级与误差。
(批量下发指定通知、公告及任务，图片来源：飞书)
更重要的是，酒店在收到任务后，执行进度会自动反馈到上级城区，而城区负责配合跟进，形成了上下联动的支持体系，彻底改变了传统的工作流程。
首旅如家酒店集团中高端事业部销售收益资深经理韦艳丽告诉《DT商业观察》，“以往，我们用 Excel 表格管理活动，把活动的资料通过邮件分享给所有酒店，整个过程要耗时两周;现在，我们通过飞书，实现了活动的实时管理。”
在酒店的日常运营中，还有很多工作细节，可以利用飞书来解放双手。举例来说，酒店工作人员每天都要关注人流量变化、周边活动信息、竞品价格变动等情况，如果全靠手动检索，需要花大量时间，并且难以形成系统化的记录。
现在，通过飞书的自动化提醒功能，会自动将这些信息推送到酒店店长的手机上，让店长及时关注到市场的变化，并且能够快速做出响应。
比如说，当酒店周边要举办演唱会时，系统会自动提醒并生成调价建议，店长可以在飞书上完成价格调整，然后系统会自动同步到OTA平台，店长不必逐个登陆各个平台进行手动调价。
24小时的响应能力，是酒店经营中的另一个痛点，客人在任何时间有任何需求，工作人员都要随时提供支持，然而，当面对一些复杂问题时，前台可能无法马上解答，加上和后台人员的工作时间不同步，很可能导致问题无法及时解决。
针对这个难题，首旅如家集团引入了飞书AI工具，工作人员可以迅速检索文档、查找历史案例、咨询标准流程等，应对客人提出的任何问题，真正实现了服务的全天候无缝覆盖。
谁将是下一个跑出来的黑马?
不难发现，企业在日常运营的过程中，会面临多样且复杂的问题，同一套数字化工具很难适配所有企业的个性化需求。
因此，企业需要的不是基础的数字化中台，而是能够提供定制化服务，精准对接业务痛点的智能工具。有了这样的工具叠buff，品牌才能实现高效丝滑的运转，更有潜力成为下一个跑出来的黑马。
目前，飞书聚焦于门店业态的持续发展，正深度渗透至互联网、制造业、消费、金融等多元领域，为每一家企业提供“千企千面”的工作台，帮助品牌门店更好地承接消费者需求。
以零售服务行业为例，星聚会KTV在开店加盟的过程中，往往涉及到客户线索管理、点位评估、新店筹备与日常运营的多部门协作，这个过程耗时耗力，成为业务推进中的一个难题。
针对这个问题，星聚会 KTV 运用飞书集成平台，打通了拓展表、筹建表和门店基础表等关键数据，让所有项目信息结构化归档，精细化管理500+门店的全生命周期，沟通成本得到降低，每年可节省了104 人天的工作量。
在百货行业，如何精准掌握门店柜位信息，是困扰许多企业的难题。传统的手动上报方式效率低下且容易出错，因此，重庆百货启用了飞书的自动化设置，门店得以系统上传信息，使品牌与柜位之间的关系一目了然，高效设置4514 个商场品牌柜位。
飞书工作台不仅可以简化现有的工作流程，还能针对个性化的需求，为企业探索出新的功能模块，来解决那些独特的业务痛点。
举个例子，巴奴火锅的数字化团队发现，门店员工经常向领班打听自己的工作量和日薪计费，为了满足员工对工资透明度的需求，巴奴在飞书上建立了实时计算薪资的工作组件。
经过20天的努力，一个专为巴奴火锅定制的飞书小程序诞生了。现在，巴奴门店员工只要打开飞书，就能看到自己当天的收入和奖惩金额，还能围观门店的奖惩排名，员工积极性被很好地调动了起来。
无独有偶，室内亲子玩乐头部品牌奈尔宝也利用飞书，让员工主动性得到了提高。
众所周知，零售门店是品牌与消费者互动的最前线，店员在面对消费者时，可以感知到许多潜在的商业机会，以前个别员工会主动上报这些商机，但很难被系统地整合和响应。
针对这个痛点，奈尔宝在飞书上建立了“服务闪光点共享”工作模块，专门收集21个城市中43家门店店员在工作中发现的亮点与商机。飞书则通过数据处理和分析，每天筛选出三大亮点案例，进行跨门店的即时共享，让每一个有价值的想法都能被及时关注。
2023年10月以来，奈尔宝不到半年就收到6000多条门店服务闪光点，平均每个月收到1000多条发展建议。
写在最后
连锁门店正在“数字门店”的跑道上狂飙，并且一只脚已经踏上了“智慧门店”的起跑线。
在这个过程中，飞书正在成为越来越多品牌的数字化基础设施——即连接所有人员和事项的数字底座。
作为品牌的智慧大脑，飞书不仅打通了总部与末端的门店，还能持续优化运营策略，不断打磨出高效且贴合企业实际需求的工作组件。
对于许多品牌而言，飞书已经超越了工具属性，而是成为一种全新的商业思维和生活方式，带品牌们向更加高效智能的商业模式迈进。
而这些吃到螃蟹的品牌们，正以前所未有的姿态，迎接着全新商业世界的到来。
