贝锐向日葵：抓住三个关键点，帮助企业构建专业远程售后支持方案

　　存量时代，企业想要在市场中占据稳定的生态位，除了产品本身过硬之外，还需要提供优质的售后服务，正所谓售后服务是销售的延伸，企业是否能够搭建一个专业的售后支持解决方案就成为了其能够继续快速发展的关键。

　　作为国民级的远程控制品牌，向日葵远程控制被很多企业用作远程售后技术支持的核心工具，向日葵也根据市场环境推出了一整套的专业远程技术支持方案，并且收获了许多客户的肯定。

　　因此，我们简单分析了远程控制技术在企业售后技术支持领域的应用情况，总结出了三个关键点，抓住这些关键点，可以帮助企业构建专业远程售后支持方案。

　　要点一：提供高效、专业、低负担的远程服务

　　目的：提升客户体验，提振品牌口碑

　　远程技术支持的目的，是帮助客户切实解决问题，在解决问题这个具体的过程中，我们可以借助向日葵技术支持方案大幅提升服务效率，向客户呈现品牌的专业性，同时不让客户有过多的负担。

　　首先，向日葵技术支持解决方案发起远控的方式采用“一方发起，一方接受”的识别码快速访问模式，支持Windows、macOS、Linux、Android、iOS等系统。

　　一线技术支持人员还可以添加至少200个星标客户，星标客户可以进行备注并快速发起远程控制请求，方便处理需多次远程连接的需求。

　　在远程控制过程中，向日葵技术支持解决方案则提供了稳定流畅的远程控制体验，还搭载了语音通话、白板、文字聊天等辅助功能，技术支持人员可以很好的向客户提供帮助。

　　此外，还有一点值得重视，那就是如何降低远程技术支持本身给客户带来的负担。

　　如何理解这个负担呢?我们带入用户的视角，就能够理解了：很多时候，我们并不希望被迫的在自己电脑上安装某一软件;或者一些业务设备本就不允许安装此类软件。

　　以某私有云设备厂商为例，他们选择向日葵的主要原因之一，就是向日葵本身具有庞大的用户群体，他们发起远程控制的对象往往已经安装了向日葵个人版，大部分时候不需要额外安装软件了。

　　上面例子里的这个厂商，很显然选择向日葵就是为了降低对客户提供远程服务时的“负担”。当然，如果客户不是向日葵个人版用户，或者客户电脑有特殊规定，不能随意安装软件，那么售后人员也可以通过发送SOS免安装版软件，快速建立连接，这样仍然比让客户下载并安装软件更加便捷。

　　而在品牌口碑方面，向日葵技术支持解决方案中涉及的向日葵软件控制端、客户端、SOS版均支持定制，我们可以定制企业名称、logo等。企业对外提供售后服务时，远控软件呈现统一、专业的形象，提升品牌形象。

　　要点二：赋能传统线下服务模式

　　目的：延展传统售后模式的能力，实现降本增效

　　很多企业，尤其是高端设备领域，比如医疗、工控等行业的设备服务商，在向客户提供售后服务的时候，客观上是不可能完全放弃线下服务的，但这并不意味着远程方案就无用武之地了。

　　远程连接向线下运维服务赋能主要体现为两种方式，第一种仍然围绕远程桌面展开，但被控端的环境大有不同：

　　很多医疗工控设备由于本身具有相当高的安全级别，不会与外网进行连接，这样理论上就无法进行远程桌面了，大大降低了运维调试的效率。面对这一情况，向日葵推出了向日葵控控/方舟系列智能远控硬件，我们只需要将向日葵控控/方舟接入设备，设备本身无需联网，远控所需的网络(控控/方舟单独联网)与设备所处的内网互相隔离，就可以在保证安全合规的前提下进行远程售后服务，同时向日葵控控/方舟即插即用，服务结束后本地工作人员将其拔下即可。

　　另一种情况，则是借助远程连接，完全向线下服务赋能：向日葵技术支持解决方案引入AR技术，通过可视化指导的方式突破传统的远程运维边界，让企业售后服务的技术骨干力量更好的发挥作用。

　　具体来说，资深技术专家作为企业的稀缺资源，往往无法满足大量的突发线下服务需求，因此我们可以通过向日葵技术支持方案，建立一个前方初级工程师+后方技术专家支持的体系，来做到售后资源的合理调配。

　　AR可视化技术可以提供实时的，准确的互动，后方的技术专家可以直接将要领标注在实时的图像上，而配搭了AR眼镜的前方工程师也得以解放双手，高效的进行工作。除此之外，它甚至能完成一些技术人员培训的工作，缓解企业高端技术人才紧缺的问题。

　　要点三：有效搭建管理闭环体系

　　目的：建立追溯体系，需求统一流转

　　企业构建专业远程售后支持解决方案的第三个要点，在于售后的管理体系的搭建，其中又重在两个方向：售后服务的有效追溯和需求的统一流转管理。

　　在服务追溯方面，向日葵技术支持解决方案搭载了坐席日志功能，管理员可以在向日葵管理平台查看下辖坐席的星标客户情况，查看或导出坐席日志，设置坐席登录时的验证方式以及MAC地址过滤，以及强制坐席下线等操作。

　　此外，向日葵还提供了远控录屏(支持云录像)功能，以最直观的方式可以为事后追溯提供一手资料。

　　而在服务需求的流转方面，向日葵技术支持解决方案与向日葵旗下的“易维”深度融合，多渠道的服务需求通过易维这一平台统一的分配、流转，取代传统流程里的诸多人工部分，自动化的将需求分配至一线技术支持人员。

　　此外，向日葵在企业客户端软件中也接入了快速发起易维工单的按钮，实现从需求发起到远程服务的一站式售后体验。