招行信用卡与北京秉正中心建立合作 持续提高纠纷化解能力

　　日前，招商银行信用卡中心与北京秉正银行业消费者权益保护促进中心(以下简称“北京秉正中心”)在北京举行合作协议签署仪式，成为首家与北京秉正中心签署多元解纷合作协议的非在京信用卡总部机构。

　　信用卡作为连接消费者和消费场景的重要金融工具，具有通用、安全、方便、快捷的特征，对提振消费、促进经济发展有着重要作用。与此同时，因我国持有信用卡消费者数量巨大，且信用卡具有无抵押、小额高频交易等特点，宏观层面来看，经济调整周期下信用卡行业将是金融业投诉高发领域;微观层面来看，因矛盾纠纷集中于经济诉求，若银行机构无法满足，容易引发消费者的重复反馈。

　　在这样的情况下，如何高效化解此类矛盾就成了金融机构必须面对的问题。信用卡金融纠纷以经济诉求为主且重复反馈较多，具有一定的复杂性。而第三方中立调解组织同时具备专业化、个性化、柔性化解等特征，已成为多元纠纷化解机制中的重要一环。调解组织了解金融行业法律法规及行业惯例，所以往往可以结合消费者实际情况在规则范围内为其协调有利的纠纷化解方案，以实现“案结事了”，将金融纠纷化解在早、在小。

　　招商银行信用卡中心作为一家全国性发卡机构，高度重视消费者权益保护、特别是纠纷化解工作。自2016年起，招商银行信用卡中心已率先建立调解、和解、诉讼相结合的多元纠纷化解机制，包括积极对接调解组织、尽可能发挥第三方中立调解在纠纷化解中的作用，提升矛盾纠纷处理效率等。同时，招商银行信用卡中心近年来也花大力气建立纠纷在地化解机制，即对于适合的案件通过异地分支机构与客户面对面进行充分沟通，以弥补信用卡机构集中、非面对面服务的不足。

　　此次双方试点合作期间即采用了金融纠纷“多元调解+司法速裁”一站式解决模式，由北京秉正中心受理招行卡中心调解案件，银客双方达成一致后向法院申请进行司法确认。招商银行信用卡中心以此进一步构建了符合自身特色的总分双轮联动的消保管理体系：由总部统筹消保管理工作，搭建全国范围的消保工作流程与框架，以充分发挥信用卡集约化运营模式的优势;同时与异地调解组织建立总对总合作，以便在地进行交流沟通，为广大消费者提供更为便捷、高效的纠纷解决途径。

　　招商银行信用卡中心表示，未来始终会将消费者权益保护工作放在首要位置，贯彻落实监管单位关于金融消保工作的规范要求。