艾普思咨询：2023中国汽车行业投诉洞察年度报告

2024-02-04 11:53:19 凤凰网商业

　　艾普思咨询：2023中国汽车行业投诉洞察年度报告热讯网

　　2024年02月02日 16:03:56来自北京 0人参与0评论

　　近年来，受益于经济发展与社会进步，我国汽车行业蓬勃发展。同时，随着车主法治观念的增强和维权意识的提升，汽车交易纠纷频现，市场负面反馈增多，能否有效应对诉情，事关汽车品牌的长治久安。《艾普思咨询：中国汽车行业投诉洞察报告》基于线上公开汽车投诉数据作洞察分析，助力车企及监管者洞悉行业痛点与车主诉求，从源头上提升品牌声誉管理水平，改善产品与服务质量。

　　本报告为专题报告，包含季报、半年报及年报，敬请关注。

　　数据源：车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网、易车网、汽车投诉网采集时间：2023年1月-2023年12月

　　数据说明：

　　1、分析样本的汽车品牌数据根据关键字整理，汽车车系数据根据易车网的配置数据所得;

　　2、黑猫投诉以关键字搜索，统计中可能存在少许遗漏;

　　3、单起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和大于总投诉量。

　　2023年汽车行业投诉量：八九月为投诉高峰

　　2023年，监测站点收到汽车投诉共计11.8万余起，其中燃油车投诉量7.8万余起，新能源汽车投诉量4万余起。从趋势上看，下半年汽车投诉量明显上升，其中8月、9月是投诉高峰，投诉量均在1.3万余起。

　　图1：2023年汽车投诉量走势

　　从汽车车型来看，2023年SUV与轿车投诉量相当，约5.4万起;MPV、皮卡/货车、面包车/客车投诉量较少，均低于2000。

　　图2：2023年各投诉车型投诉量

　　2023年汽车行业重点投诉事件

　　2023年热度较高的汽车投诉事件有：众多车企卷入价格混战(9,970起)、比亚迪宋EV模式下发动机自启动(5,414起)。

　　除车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网、汽车投诉网的涉诉信息外，我们追踪了以上两起事件在全网范围内的舆情态势。

　　事件1

　　众多车企卷入价格混战

　　2023年 “众多车企卷入价格混战”相关消息共计17.8万余条，全年热度居高不下，月均声量在5000以上，3、4月是传播高峰;除投诉类网站外，新浪微博、今日头条、懂车帝等平台发布相关信息较多。

　　据不完全统计，2023年车企降价相关新浪热搜话题不少于10个，阅读量近20亿，互动量近100万;其中热度较高的有#特斯拉降价#、#汽车全面降价的时代来了吗#、#东风系引发车市价格大战#;网民观点中，“老车主血亏维权”、“预期车价将进一步下调”、“降价后毫无缺陷”的言论较多。

　　图3：2023年车企卷入"价格战"声量走势及站点分布

　　事件2

　　比亚迪宋EV模式下发动机自启动

　　2023年“比亚迪宋EV模式下发动机自启动”相关负面消息共计1.2万余条，该事件7月开始大规模曝出，截至年底月均声量仍在1000左右;除投诉类网站外，懂车帝、今日头条、百家号等网站均有报道。

　　图4：2023年"比亚迪宋EV模式下发动机自启动"声量走势及站点分布

　　2023年汽车行业被诉缘由

　　◆ 根据投诉缘由类别分类

　　2023年质量相关投诉12.6万余起，服务相关投诉5.8万余起。

　　质量问题：车身附件及电器类问题占五成以上

　　2023年，质量投诉中车身附件及电器相关投诉共6.5万余起，占总质量投诉的51.86%;发动机/电动机投诉共2.9万余起，占比23.08%;变速器相关投诉1万余起。

　　图5：2023年汽车质量投诉大类

　　投诉缘由细分中，投诉最多的是混动模式转换故障，共9,833起;其次为影音系统故障，共7,901起;仪表台开裂排行第三,相关投诉4,194起。

　　图6：2023年汽车质量问题投诉缘由细分

　　服务问题：变更价格问题频发

　　2023年，服务投诉中服务收费相关投诉共16,692起，占总服务投诉的28.69%;服务流程不完善投诉共9,986起，占比约17.17%;销售欺诈相关投诉9,590起。

　　图7：2023年汽车服务投诉大类

　　投诉缘由细分中，被诉最多的是变更价格，共9,970起;其次为系统升级问题，共8,362起;与宣传不符相关投诉3,734起。

　　图8：2023年汽车服务问题投诉缘由细分

　　◆ 不同动力源汽车投诉缘由

　　2023年新能源汽车投诉4万余起，投诉最多的缘由是车身附件及电器(2.06万起)，占总投诉的50.98%;排名第二的是发动机/电动机(1.45万起)，排名第三的是服务收费(1.07万起)。

　　2023年燃油汽车投诉7.8万起，投诉最多的缘由是车身附件及电器(4.48万起)，占总投诉57.25%;排名第二的是发动机/电动机(1.46万起)，排名第三的是变速器(9,368起)。

　　相较而言，新能源汽车服务收费问题相对突出;燃油车车身附件及电器、变速器问题较明显。

　　图9：2023年新能源汽车与燃油车投诉缘由对比

　　新能源汽车投诉缘由细分：混动模式转换故障较多

　　新能源汽车投诉细分缘由中，混动模式转换故障、变更价格致诉较多，投诉量分别为9,729起，8,330起;除此之外，影音系统故障(3,008起)、系统升级问题(2,594起)、座椅故障(1,597起)等问题也较为突出。

　　图10：2023年新能源汽车投诉缘由细分

　　燃油汽车投诉缘由细分：系统升级问题致诉最多

　　燃油汽车投诉细分缘由中，投诉最多的是系统升级问题(5,768起)，其次是影音系统故障、仪表台开裂，投诉量分别为4,893起、4,177起。

　　图11：2023年燃油汽车投诉缘由细分

　　2023年被诉车商分析

　　各汽车厂商中，2023年被诉量排名第一的是比亚迪(2.2万余起);排名第二、第三的车商的是一汽丰田(9,178起)、广汽丰田(5,673起)。

　　图12：2023年被诉车商TOP10

　　◆ 十大被诉车系：比亚迪宋投诉量居首

　　投诉量前十车系中，比亚迪宋居首，为7,691起，汉(4,741起)、唐(2,432起)、海豹(2,254起)、秦(1,917起)位列前六;广汽丰田凯美瑞(3,042起)投诉量排行第三;其他车系属于一汽丰田。结合销量来看，比亚迪秦(0.44%)、一汽丰田RAV4荣放(0.867%)投诉率较低，低于均值(0.87%);投诉率最高的车系为一汽丰田皇冠陆放，其次是比亚迪海豹和比亚迪汉。