标准化、专业化、数字化，好孕妈妈赋能家庭服务行业高品质发展

　　近年来，我国家政服务业迅猛发展，市场规模保持20%左右的增速。

　　艾媒咨询发布的《2021年中国家政服务行业发展剖析及行业投资机遇分析报告》显示，中国家政市场规模由2776亿元提升至8782亿元仅用了5年，预计2021年中国家政市场规模将增至10149亿元，进入万亿级市场行列。

　　家政服务已成为社会的“刚需”，家政服务业提质扩容是必然趋势。

　　然而，尽管家政服务市场需求巨大，但行业不规范，从业者素质良莠不齐，职业培训和市场监管难以到位，有了纠纷难以解决等行业槽点、难点问题一直存在。

　　作为全国领先的家庭服务平台，从2014年成立至今，好孕妈妈见证了整个家政服务行业的崛起、发展与变化，也带动了整个家政服务的升级，让其标准化、精细化、数字化。

　　八年的时间里，好孕妈妈家做了什么?未来的目标又是什么呢?通过专访好孕妈妈创始人兼CEO肖哲文，这个家政龙头企业的商业底色、价值观和格局观在今天得以更清晰地浮出水面。

　　有效供给不足仍是行业痛点

　　2014年，好孕妈妈成立。彼时，国内家政服务行业正处于鱼龙混杂的阶段。

　　以月嫂为例，月嫂主要负责的是新生儿及产妇，一位合格的月嫂要能够及时处理新生儿及产妇生理上可能出现的各种情况，同时还要具备营养搭配、心理疏导等各方面的知识，但事实上，一些月嫂号称“金牌”，却无培训经历、无相关证件、无工作经验，市面上所谓的“月嫂培训班”大都是没有资质的“黑办”中介机构。

　　瞄准这一痛点，肖哲文创办了好孕妈妈，他希望立足于整个产业链重塑供给端，建立一个以客户体验为主的品质驱动型发展体系。

　　具体而言，2014年~2016年，好孕妈妈率先开始做月嫂方面的培训，从母婴职业教育切入，专注于师资打造以及教研体系的自主研发。好孕妈妈的母婴服务研究院，拥有超过300名医护背景的教师队伍，助力月嫂、育儿嫂全面提升专业技能。秉持"科学技能+暖心服务"培训理念，不断为母婴护理行业输送专业优质的服务人员。截至目前，好孕妈妈历史培训学员超过20 万人次。

　　2016年至2021年，好孕妈妈先后开展了月嫂业务、育儿嫂业务及保姆业务。据肖哲文介绍，目前为止，好孕妈妈在全国30多个城市拥有超过40家直营店，在职员工约2000名。

　　然而，在肖哲文看来，家政服务行业有效供给不足的痛点至今仍然未能得到有效解决。

　　一是家政服务人员职业化水平不高。目前大部分月嫂都是女性外来务工人员，文化程度相对偏低，做事全靠经验，真正经过正规化和系统化学习的人才少之又少。

　　二是流动性较大。“大部分人其实从事这行，并没有把它看成一个职业，只是看成一个工作“，肖哲文表示，”职业和工作的区别，就是职业有完整的职业规划体系，但工作是挣一单，或者说挣几个月的钱以后，就回趟老家照顾一下家里的老人小孩，然后照顾完了一两个月再来，再挣几个月的钱。”

　　三是管理制度不完善。从长远发展的角度来看，行业的规范化是有助于促进行业未来发展的，而家政服务行业仍处于制度和管理的灰色地带，劳务权益保障并不健全。

　　此外，家政人员是上门服务，监管人员无法像审查餐饮企业一样前往服务提供场所对服务质量进行审查，平台也无法像要求滴滴司机安装录音装置一样要求家政人员用智能设备记录服务的过程，这都对平台的监管增加了难度。

　　肖哲文认为，解决这些痛点，只能由政府从顶层设计上来解决。 “其实国家在政策方面对母婴护理行业的补贴力度很大，但行业的根本是少一个类似于家庭劳务关系的法律，来解决客户、家政服务从业者与平台之间三方的纠纷，这是真正对行业有帮助的。 “

　　加速推进数字化转型是行业发展重点

　　随着家政行业多年的发展，行业竞争品牌化加速，行业进入淘汰赛阶段，小平台生存压力加大。无论是从需求、人才还是企业运营，数字化运营能力对于家政企业将会越来越重要，数字化转型也成为企业核心的竞争力之一。

　　在商业模式上，肖哲文选择通过数字化转型，将销售驱动转为运营驱动，打破母婴护理行业的规模陷阱。据肖哲文介绍，好孕妈妈的数字化主要包括三个方面，一是交易数字化，二是供给数字化，三是服务数字化。

　　具体来讲，2022年以前，好孕妈妈主要做的是交易数字化，比如电子合同签单，客户在线申请换单等;2022上半年好孕妈妈开始做供给数字化，把所有劳动交易要素转到云端，从而打通了家政从业者从招募、培训到匹配、面试、上岗、服务交易的线上全链路;同时，在服务数字化方面，好孕妈妈把AI、大数据等技术运用到线上服务中，通过让家政从业者记录自己的工作习惯，形成相关的工作数据，对阿姨及客户进行相关的需求调整以及管理，最终打造一个互联网智能家庭服务平台。

　　肖哲文透露：“2020年8月好孕妈妈开始正式数字化系统建设，截至目前总计约投入8000万做数字化系统。“

　　在肖哲文看来，加速推进数字化转型是行业发展的重点，家政数字化转型势在必行。

　　此外，传统家政服务行业发展的一大问题是非标准化。

　　“家政服务市场是个一万多亿规模的庞大市场，佣金按平均8%计算，仅佣金市场也有一千多亿的规模，但行业内目前佣金收入能过亿的企业，可能10家都不到 “，肖哲文直言，” 如果行业标准化、相关法律法规以及商业模式不转变的话，很难出现有规模的公司 “。

　　对此，肖哲文认为，“家政服务业规范化、专业化、规模化、品牌化发展的时代已经来临。”

　　为了满足不同类型、不同需求层次用户需求，好孕妈妈率先在行业内打造了T2F团队化服务模式。请一位月嫂，等于拥有整个母婴医护团队的服务，会有产前指导师、医师、催乳师、产后修复师等母婴医护团队到家服务解决短期专业性需求，同时母婴护理团队在线服务解决高频临时需求。

　　据肖哲文透露，T2F团队化服务模式使得好孕妈妈客户推荐率(即转介绍)达到40%，而行业平均水平为20%，提升约1倍。不仅如此，T2F团队化服务模式使得好孕妈妈退单率只有3~4%，而行业平均水平为10%左右，仅为行业的1/3左右。

　　以人为本激发高品质服务新势能

　　作为一家互联网平台，好孕妈妈在全面推进数字化进程的过程中，始终坚持构建以人为核心的家庭服务平台。

　　一方面，好孕妈妈致力于为母婴护理行业输送专业优质的服务人员，构建与家政服务人员息息相关的“命运共同体”。

　　2021年第三季度全国招聘大于求职“最缺工”的100个职业排行中，保洁员位居第六，家政服务员位居第七名，家政行业占据两席，家政服务人员缺口达2000万人，市场对家政服务行业的需求程度可见一斑。

　　为了让更多务工人员走进母婴护理服务这个朝阳行业，好孕妈妈与积极响应国家提质扩容号召，为困难人群免费提供专业化、系统化的母婴服务技能培训，有效扩大优质人才的供给，全力促进家庭护理服务的“质”、“量”齐升。

　　“家政行业从业者大多来自农村，文化水平不高，年龄偏大，而家政行业薪酬相对可观，这些年我们已累计帮助十五六万人就业。“肖哲文说道。

　　值得一提的是，2021年1月，好孕妈妈入选《2020年家政服务业提质扩容"领跑者"行动领跑企业名单》;2020年10月，北京市第十一届商业服务业技能大赛“育婴员”项目，前三名获得者均为好孕妈妈旗下员工。

　　另一方面，自成立之初，好孕妈妈就把“提供真正满足客户需求的服务，为客户真正创造价值”放在了企业发展的第一位，希望能够通过提供服务，帮助更多家庭照顾好孩子或生活，更好地平衡生活与工作，为社会做出更多贡献。

　　目前，好孕妈妈构建了母婴护理、育儿早教、家庭管家、产后康复、介护养老、家庭摄影、月子中心、家庭护理培训八大业务生态链，为消费者提供全方位家庭护理方案，致力于打造全生命周期的家庭服务。

　　随着消费升级、老龄化趋势的日益严重和三孩生育政策的放开，家政服务行业必将得到快速发展。对好孕妈妈而言，这意味着更广阔的想象空间。未来，好孕妈妈将继续借助数字化力量，通过专业化、标准化、数字化服务，加速破解行业困局，缓解行业供需矛盾，引领行业升级之路。