2025-11-13 16:45:53 中华网
当客户急迫地拨通金融机构客服热线寻求帮助的时候，传统客服机器人却时常陷入答非所问或无能为力的窘境，最终客户只能失去耐心而“转人工” ......
这正是传统客服机器人的普遍痛点：语音交互生硬、意图识别偏差、无法承接复杂需求，让金融机构的服务效率与客户满意度双重承压。
如今，这一僵局被金融壹账通AI Agent 数字员工打破。它将能听、能答、能办的全链条能力融入每一次客户服务，让“一次说清·一次办好”成为新的服务标准。
从智能语音到数字员工：金融壹账通AI的落地实践
中国平安联席首席执行官郭晓涛在2025年中期业绩发布会上表示，平安发展AI的核心逻辑是“AI in all”。
这一理念为集团人工智能发展提供明确方向，也为金融壹账通的技术创新提供根本遵循。作为平安集团“AI in All”的重要实践载体和金融科技输出平台，金融壹账通推出的AI Agent数字员工，正是这一逻辑落地的具体实践。
然而，这份成果并非一蹴而就，而是依托平安集团30余年金融行业的丰富经验及自主科研能力，历经十余年技术迭代与场景磨合，实现了从基础语音技术到AI数字员工的全面升级。
早在2013年，平安便启动了智能语音技术探索;2018年，随着语音交互需求升级，平安全面落地智能语音机器人;2020年金融壹账通发布Gamma Voice智慧语音解决方案，其底层由数万小时金融数据训练算法，中层通过AI中台实现能力复用，上层覆盖文本/语音机器人等产品，形成“产品+业务”的创新模式，开始向外部金融机构输出智能化升级方案。
近几年，伴随着GenAI以及大模型技术的发展，金融壹账通进一步升级智能语音，通过综合运用ASR、TTS、NLP及大模型、Agentic AI等技术，正式构建起AI Agent数字员工体系。其具备情绪感知、多意图识别能力，依托多路召回的全域知识库提供可溯源解答，配合Emotion TTS拟人语音与视频数字人，并调用海量MCP服务工具，实现有温度、会办事的服务体验。
该系统实际应用中，语音识别准确率达95%以上，转人工率下降30-40%，用户满意度稳定在4.5-4.7/5，助力金融机构降本增效。在平安集团内，这类数字员工承担80%客服量，AI解决率从38%提升至92%。
能力突破：四大创新重构客户服务体验
金融壹账通AI Agent数字员工对传统智能语音的革新，核心在于突破“理解、应答、行动、表达”四大关键环节的能力瓶颈，构建全链条智能服务体系。
精准倾听：从“听到”到“懂你”
传统智能语音的核心短板在于无法深度理解交互，难以捕捉多意图关联与情绪波动。AI Agent数字员工通过多意图识别、上下文推理、情绪感知，解决了这一痛点。比如，当客户提出复合型问题如“上次办的那张信用卡账单日是几号?还款日呢?”，系统能同时识别两个关联意图，而非要求客户重复提问。
这种精准理解能力源于对金融场景的深度适配。不同于通用语音助手，金融壹账通AI Agent融入了平安集团多年积累的金融业务知识，更沉淀了亿万级客服对话数据，能够准确识别专业术语及其上下文关系，大幅提升交互效率。
专业应答：有据可查的权威回复
针对传统智能语音“答复模糊、缺乏依据”的问题，AI Agent数字员工依托金融全域知识库，通过整合FAQ、多模态文档、数据库表、知识图谱等资源，形成统一的知识管理体系。当客户咨询利率政策、房贷新规等专业性问题时，系统可实时检索最新文件和数据，在答复中明确标注信息来源。
更重要的是，这份“专业”能实时更新。当监管政策调整、产品条款变更时，知识库会第一时间同步，AI Agent的答复也会随之更新，不会出现“信息滞后”的尴尬，这正是传统机器人知识库难以企及的优势。
业务办理：对话即服务的全新体验
AI Agent数字员工的革命性突破在于实现了“对话即服务”的业务闭环。通过MCP工具链的支撑，系统能够将语音交互与业务办理无缝衔接。当客户发出“办理挂失”指令，系统自动激活预配置的“业务流程链”，通过身份核验→执行冻结→生成工单→发送回执，每个步骤都通过操作工具精准执行。
这种"边聊边办，一次办好"的服务模式，不仅提升了客户体验，也大幅提高了金融机构的运营效率。
个性表达：有温度的语音交互
“机械音”是智能语音的常见槽点，传统智能语音都用同样的语速、同样的语调播报，既无法考虑客户的理解能力差异，也缺乏情感温度。而金融壹账通 AI Agent 数字员工，通过Emotion TTS技术，让智能语音拥有“千人千声”的表达能力，成为懂客户的“服务专员”。
面对不同客群，系统基于“人设与策略库”，实时分析的用户画像，智能调整回复风格：对年轻客群采用简洁快速的语音应答，对年长客群放缓语速、重复关键信息，对专业客户聚焦核心需求、减少冗余表述，使语音交互从标准化转向个性化，提升客户服务体验。
如今，当客户再次拨通金融机构的客服热线，听到的不再是机械的按键提示，而是一句懂需求、有温度的语音回应，这才是金融场景中智能语音应有的样子。
全场景渗透：AI Agent推动金融服务智能转型
AI Agent数字员工的价值，精准呼应了平安集团“AI in all”的核心理念。它不止于客服场景的体验升级，更将智能化能力深度渗透至营销、催收、信贷风控、保险理赔等金融核心环节。用“技术+业务”的融合，实现营销效率翻倍、催收还款率提质、信贷流程提速，理赔效率提升，成为驱动全业务提效的“优质数字员工”。
未来，随着AI技术与金融场景的进一步融合，金融壹账通AI Agent数字员工必将以更成熟的交互能力、更广泛的场景覆盖，推动金融业务场景实现智能化升级。
作为平安集团“AI in all”的践行者和唯一对外科技输出窗口，金融壹账通将持续以实际行动践行国家“人工智能+”战略，为金融普惠化、智能化、安全化提供坚实支撑，为高效服务实体经济提供有力支撑，为实现中国式现代化贡献“平安”力量。
