2025-06-11 15:16:43 新华报业网
谎称为用户取消“百万保障”、“直播会员”的扣费，诱导用户下载手机第三方软件，进行屏幕共享以窃取钱财……针对这类假冒客服的新型电信网络诈骗，抖音今年以来持续提升力度，专项打击。
6月10日，在抖音2025“反诈开放日”活动上，抖音介绍了仿冒客服欺诈专项打击的最新进展。2024年至今，抖音已建立从识别到劝阻的五大保障和全链路防护体系，以大模型结合人工智能进行诈骗特征分析与分级干预。当前，抖音日均保护仿冒客服诈骗的潜在受害人超过5万名。
（图说：抖音反欺诈专项负责人张莹介绍电诈行业现状）
为何要专项治理仿冒客服欺诈？公开数据显示，2024年全国电信诈骗案中，冒充客服类诈骗占比高达20%，单笔最高的被骗金额达200万元，受害用户中老年用户占比超过80%。一直以来，这类诈骗给用户财产带来巨大损失，同时损害平台信誉，黑产借此蔓延。
前置帮助用户识别假客服，提早进行阻断，是斩断此类诈骗链条的关键。为针对性解决客服信息真伪核验，抖音于2024年12月上线官方“验证助手”。自此，除直接拨打95152核实信息外，用户可在抖音APP搜索“验证助手”，输入短信内容、电话、网址、邮箱、账号、活动，即可验证是否来自抖音官方。2025年，抖音还在此基础上新增了“客服联系记录功能”，用户点击查看后即可看到官方客服主动联系自己的通话、短信记录。
（图说：抖音反欺诈专项负责人张莹分享“仿冒抖音客服诈骗”攻坚）
今年5月，抖音对官方验证工具再次升级，推出了新功能“官方验证口令”。该功能可通过动态身份凭证，“实时查询客服通话记录”和“实时校验通话验证口令”，以双重验证机制帮助用户更快甄别真假客服，减少网络诈骗发生。由于官方验证口令由系统实时生成，诈骗分子无法提前获取或破解，因此用户只需“对暗号”一般要求对方报出口令，即可完成验证。
与此同时，为进一步提升服务安全性，抖音收敛官方服务热线并做统一认证，也同步优化了原有的人工服务流程。自2025年5月起，所有抖音客服坐席在使用95152主动外呼时，均会采用包含工号和动态验证口令的标准化欢迎语。与此同时，验证助手还新增了可疑信息人工核查机制，即当用户查询的内容命中风险判断模型但无法确认结果时，系统将自动触发人工客服判断核查机制，进行二次核验。“技术+人工”的双重保障，有效弥补了单纯依靠技术识别的局限性。
（图说：抖音治理“仿冒客服欺诈”的五重保障）
抖音反欺诈专项负责人在开放日活动上介绍，从验证助手到官方动态验证口令，从人工客服、统一来电认证的官方客服热线，到政企合作建立的欺诈识别模型，目前抖音已经建立起前置阻断假客服的五大保障。通过对用户“事中验证+事后追溯”的全流程防护，抖音持续陪伴用户，防止“接电时无法判断、转账后追悔莫及”的局面。
在优化反诈技术的同时，抖音近年也在持续加强反诈宣传力度。6月10日反诈开放日活动上，多部门与抖音共同宣布“抖音反诈联盟”线上活动正式启动，用户可打开抖音App搜索“反诈联盟”，通过签署倡议书、拍摄反诈科普视频、参与直播间答题等方式参与相关活动。抖音还官宣了倪萍、董浩、朱时茂等8名反诈大使，并上线了抖音首部反诈主题短剧《为了她我勇闯缅北》和反诈单曲《刺破黑暗》。
