易车志解析苏州一汽奥迪店如何以“服务于心”应对市场挑战

　　近年来，中国汽车产业已从高速增长阶段迈入平稳发展期，与此同时，国内新能源汽车零售市场的渗透率迅速攀升，这一趋势导致传统燃油车的市场份额不断受到压缩。竞争的加剧不仅给豪华品牌与主流合资品牌带来了前所未有的挑战，也对直接面向终端市场的汽车经销商提出了更为严苛的要求。苏州一汽奥迪店总经理殷晓春认为，随着汽车行业“黄金十年”的落幕，汽车经销商在愈发艰难的市场环境中更需寻求突破，转型升级已成为势在必行的战略选择。

　　3.6万个客户口碑筑牢18年老店根基

　　苏州一汽奥迪店，坐落于苏州南城吴中区，自2007年起对外营业，作为苏州地区的首家奥迪4S店，其在整个东区市场持续展现出强劲的市场竞争力。历经18年的稳健经营，该店已累计销售新车约3.6万辆，并提供售后服务达45万台次，无论是新车销量还是售后产值规模，均稳居苏州地区奥迪品牌之首。

苏州一汽奥迪店总经理 殷晓春(右)

　　“易车志”在与殷晓春的对话中了解到，苏州一汽奥迪深耕苏州市场十八载，服务于万名客户，始终坚持着“流量为本、效益为先、愉悦客户、幸福员工”的经营理念。

　　汽车经销商作为品牌与终端消费者之间的桥梁，扮演着承上启下的关键角色。在他看来，利用服务来连接客户是塑造良好口碑的重要环节之一，而更深层次的逻辑则在于，通过实现优异的业绩来增强员工的成就感，这一过程与客户服务能力的提升相辅相成，共同推动着企业的持续发展。

　　近年来，国内汽车市场竞争日益加剧，加之2023年席卷而来的“官降”风波等因素，豪华汽车的市场份额逐渐遭受挤压。在此背景下，汽车经销商愈发关注门店客流量、新车销量以及售后产值的提升。面对这样的市场环境，殷晓春觉得要以线上线下相结合的方式推进业务，线上方面，注重新媒体传播渠道，通过直播来获取线上新客户的关注、邀约客户进店，以此提升门店客流量，也为后期销售转化增加机会;线下方面，则要以“保客”为核心，通过日常维护保有客户的关系，借助他们的口碑传播带来更多转介绍的机会。同时，他强调要服务好老客户，为未来的增换购新车做好铺垫，认为这是推动门店长期稳健发展的更佳路径。

　　服务于心，维系客户“三步走”

　　殷晓春认为，真正能够让人感同身受的服务，必然是差异化的、紧密贴合客户需求的。服务不仅要追求面面俱到，更要注重精益求精。他强调，要从客户的需求出发，将奥迪所倡导的“以心悦心”服务理念深植于日常工作中，随时随地与用户保持连接。他认为，这正是提升用户满意度的核心所在。

　　为了更好地抓住“新老客户”，让他们享受到超出预期的服务体验，苏州一汽奥迪推出了“老带新”积分计划。该计划不仅针对通过老客户转介绍而来的新客户给予一定的积分奖励，同时也对邀约新客户到店看车或进行试驾体验的老客户给予积分奖励。客户累计的积分可以在线上商城兑换相应的周边产品或服务。这种服务方式有效调动了老客户转介绍的积极性，不仅促进了门店客流量的增加，还最终实现了客户口碑的裂变效应。

　　截至目前，该门店已拥有1.2万名活跃基盘客户，其组建的“客户经理制”服务模式也相继获得了客户的良好反馈。殷晓春根据年内售后维修预计达到的2.5万次进场台次，估算出每位客户的平均回店次数。为了进一步提升服务质量，他设立了由客户经理主导，同时包括销售经理、服务经理、技术经理以及车间技师在内的“多对一”服务沟通群。这一举措不仅实现了对客户在售前、售后用车服务上的全方位解答，还通过客户经理的牵头，对客户进行日常的维系和关怀，涵盖车辆的售后预约、事故协助等相关工作。

　　不仅如此，目前每月定期的客户回访已成为提升客户口碑的必备服务。每当维保客户离店后，门店会统一收集他们的真实反馈。殷晓春时常思考一个问题：客户为什么选择来到苏州一汽奥迪店?根据他多年的从业经验，他总结出了两个核心因素。首先，门店通过用心服务满足了客户的当下需求，例如当客户计划预约保养时，门店会为他们约定好具体时间，列出维修项目以及售后维修价格，并做好前期确认，从而大幅节约了客户的维保时间。其次，门店通过提供差异化的用车体验，提升了客户的用车幸福感。例如，对于一些对车辆使用和功能操作不太熟悉的女性车主，售后顾问会进行深入讲解，确保她们对车辆使用及维修过程有明确的了解和体验。甚至在客户休息区，门店还为客户提供星巴克咖啡等服务。正因如此，即便有些老客户距离门店较远，他们至今仍愿意选择来到苏州一汽奥迪店进行维保。

　　殷晓春指出，要让门店长期保持良性运营，其核心在于“服务于心”。同时，他强调更要懂得回馈客户，因为这是让客户选择苏州一汽奥迪、建立起长久信任关系、进而促进门店业务形成良性循环的关键所在。

　　坦然直面市场竞争与获客压力

　　时至今日，新能源车对消费者的吸引力持续增强。殷晓春特别谈到了新能源汽车市场对传统燃油车所产生的影响。他表示，新能源车的销售亮点主要集中在电子配置、驾乘体验等方面，这些正是吸引年轻消费者的关键因素。而年轻人也倾向于紧跟技术发展潮流，对智能驾驶等先进技术展现出较高的敏锐度，因此他们自然也就更愿意接受新能源车。

　　作为经营传统品牌的汽车经销商来说，面对新能源车市场份额的挤占，集客量的下滑以及销量提升的压力，门店面临着诸多挑战。

　　殷晓春认为，首先，门店要做好新媒体业务，通过线上平台积极挖掘新增客户和实现客户进店量的增长;其次，二手车业务仍蕴含着巨大的增长空间，因此要继续加大在这一领域的发力，通过增换购客户来争取更多的业务利润。最后，他强调，即便是在已经相对饱和的市场中，也仍然存在着开拓的可能性。因此，门店要继续深耕苏州市场，力求达成全年销量2000台、产值过亿的更高目标。

　　奥迪在中国市场已经深耕了36年，始终保持在豪华市场的前沿地位。殷晓春认为：“一个成功的品牌背后一定离不开优秀的产品、完善的服务和良好的品牌形象。对于奥迪品牌未来发展，我们充满信心”。与此同时，他更希望带领团队，继续蝉联奥迪在苏州地区销量第一、规模第一、服务和品牌口碑第一的愿景，让更多客户信赖苏州一汽奥迪，即便面临激烈的市场竞争和内卷的环境，这也是门店务必长期坚守的目标。