2024-08-13 09:34:06 北京日报网
近日，抖音生活服务发布了《2024年上半年消费者权益保护进展公告》，详细阐述了平台在提升用户体验和满意度方面的措施及取得的成效。
公告指出，上半年，平台进一步从“平台视角”转为“消费者视角”，将提升用户满意度作为首要任务，重点提升了多个行业品类的履约体验，并推出了多个商家工具，与商家携手为消费者提供更加优质的服务。同时，对虚假宣传、低价游等违规行为加大治理力度，保障用户体验。
升级治理保障，护航消费者安心出行
上半年，随着酒旅消费市场的迅速回暖，抖音生活服务积极响应监管要求，采取了一系列措施，重点整治旅行社违规问题，以保障消费者安心出行。根据公告，抖音生活服务明确规定，商家不得发布不合理低价游商品。这种“低价游”往往伴随着线下加价等违规现象，严重损害消费者权益。因此，平台每个月都会根据市场调研、历史成交价及监管要求，对价格标准进行动态调整，确保商品价格符合平台设定的最低标准，低于此限价的商品将无法上线。
为确保规则实施，平台持续进行巡查整治，对违规商家采取警告、签署承诺书、商品下架、封禁团购能力等处置措施。公告显示，上半年平台累计处理了2000多个“低价游”违规直播间，以及1000多名违规商家和达人创作者。
为引导商家合规经营，抖音生活服务发布了《商家旅行社违规分管理规则》，并上线了“旅行社违规分”机制，对商家各环节表现进行综合评估，违规将受相应处置。公告显示，上半年，抖音生活服务累计处置旅行社履约问题4336起，涉及商家783个，相比去年，每万笔订单违规率降低27.0%。
(入住保障标识)
此外，在旅游旺季，抖音生活服务还启用了相应的保障计划，提供包括入住保障、差额补足、无隐形消费等保障措施，以保障消费体验。例如，因商家原因无法按预约提供客房，或消费者预约成功后遭遇商家加价，平台将兜底保障消费者权益，承担不超过订单金额3倍的差价。同时，加大对虚假宣传、额外加价等违规行为的排查和处置力度。上半年，累计处置了556个存在模糊加价、不合理低价的问题商品，并加强商品准入审查，处置不合规商品153个。
持续提升内容质量，保障用户体验
上半年，抖音生活服务进一步明确了低质内容的界定标准，发布了《低质内容评估规范》并启动了专项治理行动，对低质内容流量进行管控。同时，平台上线了创作者提升训练营、达人风险保证金等机制，以增加低质违规内容的创作成本。此外，平台发现部分机构为赚取佣金，指使旗下达人发布大量低质视频。为此，平台制定了机构质量分级标准并开展巡查，督促违规机构提升内容质量，目前累计警告539家机构要求整改，实际清退了123家。
(“低质内容”的标准)
公告显示，上半年生活服务短视频的内容质量明显改善，短视频低质率下降38%，直播录播低质率下降95%。
在虚假宣传治理方面，平台针对自助餐、演出和游玩等容易引发用户虚假宣传反馈的重点品类，展开了专题治理行动，对虚假夸张内容进行流量打压。上半年，累计处置虚假内容超过60万条，处置违规创作者4000多名。
同时，平台还优化了达人等级体系及榜单选取逻辑，通过剔除低质内容GMV数据，提升优质内容创作者的等级及上榜几率。对于频繁违规、发布低质内容的达人，平台会采取站内信、外呼等多种形式进行强触达，以提升他们的合规意识。公告显示，平台上半年通过外呼形式触达了近10万名达人，前置保障宣传内容的真实性和可信度。
特色服务优化消费者到店体验
抖音生活服务推出了多项特色服务保障，倡导商家提升服务品质与标准，优化消费者的到店体验。根据公告，上半年，平台在美甲、美发等综合行业推出了“不满意重做”“不主动推销”等服务，并为优质商家设置了专属标签。“无隐形消费”服务覆盖了丽人、度假旅游类商品，确保消费者在消费过程中不会遇到隐形消费问题。“入住保障”服务则有效解决了消费者到店无房的尴尬问题，提升入住体验。
(特色服务标签)
这些新服务上线后，已累计为61万余人次提供了先行赔付的服务保障。在度假旅行类商品方面，安心游、食安险、游乐险和丽人保等四项特色服务也已累计为3127万余人次提供了近800万元的保障。
为了提高用户售后问题的处理体验，抖音生活服务还推出了商家自主退款工具，并相继推出了极速垫退、缺货换品、缺货补券等一系列服务。据公告显示，已有8万余家商家利用此工具帮助用户完成线上退款，极大地提高了退款效率。同时，平台还推出了极速退款服务，将退款时长从小时级压缩至秒级，售后满意度也因此提升了25%。此外，针对消费者到店后遇到缺货的情况，平台联合百余商家推出了“缺货发券”服务，为用户提供缺货赔付优惠券等补偿措施，以提升消费体验。
(商家上线“缺货发券”功能)
上半年，这些智能化客服升级举措累计帮助了70万余名用户处理售后问题。自工具上线以来，用户的售后满意度提高了13%。平台计划在下半年进一步扩大覆盖的商家与用户范围，并上线缺货一键换品等服务，持续提升消费者的到店体验。
消费者权益保障进一步升级
公告显示，上半年，抖音生活服务平台共受理了超过 361 万名用户的请求，受理消费者服务量增长了 141%。为了更好地处理用户需求，平台根据不同行业的特点，对用户预期和进线典型场景进行了分类梳理。同时，将服务标准进一步拆分细化，以适应不同行业的特征，上半年整体用户满意度提升了 22%。
为了进一步提升用户体验，平台推出了“到店无房 10 分钟解决”的服务保障机制。当商家无法提供住宿或加价时，平台会提供专属服务通道和团队。如果消费者在到店场景中遇到入住阻碍，平台能够快速干预，并保证在 10 分钟内提供解决方案。
同时，抖音生活服务加大特色服务赔付投入，提升退款及纠纷解决能力。平台设立的消费者权益保障专项基金，在当用户遇到不可抗力场景、判责时间较长等情况时，将先于商家赔付，确保先快速解决用户的问题，主动承担兜底的责任。根据公告，上半年，消费者权益保障专项基金赔付额同比 2023 年同期增长了 2.86 倍。
下半年，抖音生活服务将继续优化消费者体验，升级特色服务，扩大覆盖商家和用户的范围，为消费者创造更加安心的消费环境。
