Zoho CRM全员版的倡导与颠覆

　　近期，Zoho(卓豪)发布CRM全员版，这款创新产品不仅颠覆了传统CRM理念，重塑企业CRM战略思维框架，在应用体验上也让人耳目一新。

　　Zoho CRM全员版的发布引发了一波讨论，有人说Zoho CRM全员版只是UI层面的升级，绝对小看了这个横空出世的新版本。本文将从企业应用传统CRM的结构性困境，Zoho CRM全员版背后的逻辑，创新功能及UI设计，一起看懂CRM全员版。

　　低效之殇

　　销售经理Linda正在跟进一个重要客户，客户提出想尽快拿到同行最佳应用实践，Linda需要售前和市场的帮助。

　　首先，Linda与售前同事沟通了客户背景，需要达成的目标及侧重点，以2个工作日为时间节点，算是正式给售前提出文档制作需求，然后每天催问进度。

　　3个工作日后，售前完成了文档主体内容制作，Linda将该文档传递给市场部美化，同样的一番需求沟通和进度跟踪，2个工作日后，Linda终于拿到了文档成品，忙不迭地发给客户。未在承诺日期提交文档，客户对Linda所在公司失去信心。竞争对手更快提交文档，客户完成评估，双方确定合作意向，而Linda也痛失了项目机会。

　　痛定思痛，经过复盘，大家总结出效率低的三个方面：

　　销售和售前、市场协作效率低，信息不公开透明造成了反复沟通;

　　缺乏跨部门需求跟进流程，销售跟踪进展靠口头催问;

　　售前和市场缺乏内部需求管理流程;

　　各部门达成一致，想解决跨部门协作和部门内部流程管理，应从线下搬到线上，纳入CRM。然后，大家纷纷就各自的内部流程和协作流程，给系统管理员Bob提出需求。Bob工作特别忙，况且实现这些需求要和业务部门详细沟通，一拖再拖后，迟迟无法响应，各部门仍然沿用老方法工作。

　　此类故事正在普遍上演，CRM超管，有朝一日竟会变成卡点，如何拯救企业的效率和客户体验?

　　被颠覆的超管集权制

　　在传统CRM系统中，系统管理员拥有绝对权限，我将这种模式称为“超管集权制”。

　　“超管集权制”有利有弊。从“管理数据权限，维护系统秩序，建立统一标准，快速实施落地”的角度来看，系统管理员集权制起到积极作用，适合CRM成熟度不高的企业，或者初次上线的企业，可快速推动CRM系统落地。

　　但是，如果一个企业CRM成熟度较高、内部团队分工明确、需要高频协同，对超管的过度依赖可能会导致内部流程迟滞，协作效率低下，最终影响客户体验。

　　满意的员工塑造满意的客户。员工满意——客户满意——管理者满意=企业成功。每一位员工都在直接或间接地接触客户，服务客户。磕磕巴巴的工具，别别扭扭的协作，正如温水煮青蛙，严重挫伤员工士气，最终反噬企业健康发展。

　　企业有责任给员工提供最趁手的工具，最顺畅的流程，员工反哺给企业的是一个又一个满意的客户。什么是最趁手的工具?什么是最顺畅的流程?谁说了算?答案：业务部门自己。

　　平权：给业务团队更大的自主权

　　销售赢单从来都不是销售人员单方面的努力，需要企业内部多个团队的高效协作，每一个在客户旅程中直接或间接面向客户的团队，都有责任在接触到客户的那一刻，规范、高效地完成工作，才能消除参差，以统一的面貌给客户提供一致的优秀体验。而不至于让客户吐槽，售前还可以，但在线客服不太行。或者，市场宣传说得挺好，为什么方案如此拉跨。这些都是服务体验不一致带来的后果。

　　改变传统思维方式，给予业务团队更多自主空间，让业务团队充分发挥出主观能动性，共同推动客户体验提升，是新一代CRM所倡导的解决方案。

　　CRM系统的管理架构正在发生巨变。在传统的“系统管理员核心”模式下，新功能、新流程的设计与实现，数据流向管理和权限管理，过去皆由超管负责。

　　在平权的时代，CRM系统自主权向业务部门转移。超管下放一部分权限给业务部门，业务部门可以自主建立功能模块，实现部门级的流程，给部门内部人员分配功能和数据权限。此类业务需求不用求助系统管理员，缩短了“从需求到实现”的周期，在速度为王的时代快人一步，建立竞争优势。

　　将CRM自主权开放给业务部门，有门槛吗?业务部门在IT水平上跟系统管理员有壁，业务人员即便有CRM定制化改造的权限，有没有能力搞定?授权业务部门后，企业CRM系统会不会乱成一盘散沙?会形成数据孤岛吗?

　　此类疑问相信还有很多。But，Zoho CRM全员版有解。

　　全员CRM：将原来线下管理的那些业务团队引入CRM，一起感受CRM带来的流程规范和效率提升;

　　破除技术壁垒：低代码/零代码搭建出新功能或新流程，无需技术打底，了解业务即可上手;

　　引入团队管理员：为每个业务团队设置CRM管理员，团队管理员对团队内部业务和流程负责;

　　系统仍然可控：超管仍然对企业CRM系统拥有整体把控的权限和能力，系统不会乱;

　　数据整散有序：来自不同业务部门的客户数据，看似分散，却又高度整合，它们在CRM平台上共享，从不同维度丰富客户信息。

　　颠覆后的重构：新功能+新UI

　　多个业务部门都能以客户为中心挖掘自身潜力，加速协同效率，为客户提供比当下更好的体验;更好的客户体验，为企业带来超越行业平均水平的竞争优势，实现结构性增长;增长是企业共同的追求，CRM厂商需要为市场提供促进增长的产品和解决方案。作为CRM行业老兵，Zoho CRM全员版围绕这个核心逻辑，推出创新的功能和新一代CRM UI界面。

　　创新功能1：团队模块

　　CRM全员版的第一个创新，即引入了团队模块。与团队模块呼应的是——机构模块，在团队模块这个概念诞生前，Zoho CRM的所有模块都是机构模块。下表为团队模块和机构模块的主要区别。

　　团队模块的管理员通常是部门内最熟悉业务的人。团队管理员可在团队范围内添加人员、分配权限、搭建新功能、配置工作流等，俨然是一个一个的“小CRM管理员”。团队内部需求由团队模块管理员完成，无需等超管，也不用跟超管反复沟通，效率得到极大提升。

　　市场部小张可使用市场团队模块，也可以使用企业公有的机构模块。销售部小李可以使用销售团队模块和机构模块，但不会用到市场团队模块。像线索、客户、联系人、商机等机构模块，小张和小李都会用到。

　　引入团队模块后，销售小李需要市场部协助，可以直接提“需求”，这个需求会以一条“记录”的形式进入到市场团队模块中，得到分配和跟进，实现协同的加速。

　　创新功能2：团队空间

　　团队空间是每个团队专用的工作管理区。传统CRM按照功能模块组织菜单，想用哪个功能，要去不同的功能板块里找。

　　全员版“以人为本”，用户可打乱CRM出厂菜单设置，把团队相关的所有常用功能重新组合，形成一个类似文件夹的空间。市场部的团队空间放置市场用到的功能，销售部门的团队空间放置销售常用功能，法务部、售前、售后等类似，各自的常用功能在CRM里信手拈来，新人也能秒懂需要用到哪些功能，应用体验更紧凑，效率更高。

新一代CRM UI

　　引入崭新的理念和功能后，Zoho CRM在应用体验上同步焕新升级。新UI界面更加简洁清晰，细微处闪耀着人本主义的设计理念，让客户感觉好用是UI设计的出发点。

　　图表视图：在模块里直观看数据

　　日常业务中经常需要查看可视化数据，了解趋势变化，洞察业务发展。比如，市场团队关注获客的各种数据变化趋势，过去要先到仪表板中，找到“线索”相关的各种图表。全员版可以直接在模块中看图表，团队模块和机构模块都可以，亲自尝试后，立刻get到产品设计变化带来的速度和体验飙升。

　　跳出固有思维框架，给企业提供“解死扣”的能力，让每个企业复杂系统内部的各种要素重新组合，才能更好地解决运营效率问题。Zoho认为CRM不仅是工具，更是企业增长加速器。除了带来效率和客户体验的提升，全员版推出后还可帮助大中型企业降低采购成本。比如某部门的CRM应用独立性相对较强，但仍需和其他部门协同，此时可以考虑给该部门购买仅支持团队模块的账号，相对常规版本来说性价比更高。

　　持续创新的Zoho，拒绝固步自封，崇尚自由创造，并把“个性、自由、创新”的文化融入到产品中，传递给客户。Zoho真爱粉普遍具有擅长学习、酷爱钻研、坚韧自信的精神气质，Zoho及Zoho客户无惧外部大环境变化，无论大趋势是上扬还是下行，不断进化的数字化能力永远是我们傍身的利器，更是长期发展的底气。