2024-06-26 15:05:32 西盟科技资讯
在当今的商业环境中,竞争对手的增加、业务的多样化和经济的全球化使企业之间的竞争日益剧烈。新经济时代的到来,让“以客户为中心”的声音越来越响亮,正如现代管理学之父彼得·德鲁克所说:“企业的唯一目的就是创造顾客”,企业之间的竞争已经转变为对客户的争夺。
谁把握了客户,谁就拥有了市场。如今的客户比以往任何时候都更了解资讯,联系更紧密,要求更高,大环境已由市场经济逐渐走向客户经济。在人口红利消失、市场需求快速切换背景下,企业从量到质的转换已成必选动作,“以客户为中心”是新的战场。
数字化时代给“以客户为中心”赋予了新的内涵,“以客户为中心”不再只是简单的问题回复、收集客户反馈;更重要的是,企业要更全面地挖掘客户深层次的需求,创造性地拓展服务领域和服务方式,与客户共同成长。
那“以客户为中心”该如何落地?
在线客服领域的领导者Live800认为,以客户为中心落地需关注三个关键点:1、客户在哪里,企业就应该在哪里;2、客户想要什么?基于此,企业需要了解自己的客户;3、与客户共同成长,企业需基于数据的洞察分析,及时调整业务策略,让企业在激烈的市场竞争中保持竞争力。
客户去哪儿了?
鱼在哪里,就应该在哪里撒网。同理,客户在哪里,就应该去哪里寻找销售机会。
来自《中国互联网络发展状况统计报告》的数据,截至2023年6月,中国网民规模达10.79亿,互联网普及率达76.4%。很显然,客户在线化已经成为毋庸置疑的事实。
面对越来越多的媒体渠道、越来越丰富的年龄段受众,还有不一样的连接设备,显然单一的渠道难以满足越来越“刁钻”的客户胃口,企业连接客户的方式需要随之改变,全渠道连接是大势所趋。
Live800在线客服系统支持包括“网页、微博、微信、小程序、H5、APP、邮件、二维码、支付宝”等渠道,还支持企业渠道自定义,真正实现全渠道沟通。企业客服可通过Live800系统后台统一接待来自全渠道的访客对话,让客户体验更好,让企业与客户连接更方便高效。
客户想要什么?
通常来说客户访问企业相关网站、app等渠道时,必然有其目的,可能是咨询交流、购买产品、售后服务等等。由于网站访客的身份未明,对于不同意向、不同身份的访客,企业一概而论地处理只会造成客户资源的流失,效果事倍功半。
Live800在线客服系统可展现包括关键词、访问轨迹等多达20个访客的详细信息,基于大数据分析生成访客画像,让客服实时了解访客访问网站的活动规律,全面掌握访客心理,精准预知访客兴趣内容。
同时系统可轻松与企业的会员系统、订单系统等对接,让客服可安全识别会员资料、会员等级、订单信息等内容,从而对客户访问目的进行精准预判,及时响应、提供客户所需,有效提升客户体验。
与客户共同成长
数据可以说明过去也可以说明将来,有的时候数据可以决定未来。
身处大数据时代,触达客户需求和沉淀客户数据已成为服务营销的双重门槛,这就要求企业需要掌握最新数据提升决策的准确度和速度
Live800结合大数据技术对客服数据进行多维度深度分析,挖掘其中蕴含的业务价值,帮助企业有针对性的了解访客行为偏好、产品反馈,指导内部团队快速响应业务变化、及时调整业务策略,让整体的产品服务体系能够对客户的需求做出快速响应,最终实现企业良性发展,与客户共同成长。
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企业的盈利,需向客户销售并完成整个商业闭环。所以客户的认知、认可是整个经济循环的必然。显然,以客户为中心并不是一句简单的口号,而是需要付诸行动的实践。
