客服系统全面升级！中关村科金智能填单助力捷顺科技能效提升

　　随着自身业务迭代与发展，国内领先的智慧停车服务提供商和智慧城市数字生态运营商——深圳市捷顺科技实业股份有限公司(以下简称：捷顺科技)，在服务B端和C端客户时亟需提升客户满意度与内部效能，才能更好地应对市场变化和客户需求，提高企业竞争力，实现业务领域的创新突破。

　　捷顺科技以技术创新为根基、以客户服务为中心，基于“车行+人行+充电”精细化建设运营能力，提供智慧停车全生态建设运营、门禁通道和充电桩建设运营，以及智慧社区、智慧园区综合管理运营等专业智慧物联解决方案与场景运营服务，推动智慧单元融入智慧城市生态，助力城市数字化进程。

　　目前，捷顺科技拥有200多家分支机构，营销及服务网络遍及全国，在东南亚、中东、非洲、欧洲和美洲也拥有广泛的销售渠道，服务海内外数亿客户。面对日益庞大客户群体的和逐渐复杂的客户服务需求，捷顺科技携手中关村科金共建领先的智能化客户服务系统，为全球客户提供更为高效、优质的服务体验。

　　B端客户报修效率低、成本高

　　捷顺科技当前400系统比较老旧系统拓展性弱，高峰期接通率低，需要填写字段和操作多严重影响业务录入;回访渠道单一、重复回访导致成本居高不下;每天话务量庞大，云托管质检率仅0.16%，400话务质检率1.3%，覆盖面低，需要引入更智能质监系统。

　　C端客户服务渠道单一、无法提供高效服务

　　随着捷停车用户日益增多，C端业务咨询量增大，同时还要承接不同渠道的工单(400电话仅占总工作量的44%)，8月份电话接通率仅为51%;在人工受理业务时，涉及到相关信息查询还需要在多个平台之间进行查询，导致整体业务查询处理效率低下;并且坐席人员能力参差不齐，导致服务水平不一，且新员工上手较慢。

　　营销拓展能力弱，缺乏多元化的触客渠道

　　客户进线无法识别来源，以及是否有历史记录、客户项目信息等内容均无法关联打通，不利于快速精准定位客户意向和需求;当前客户触达方式单一，当客户挂断电话后，无法进一步联动后续营销让客户全面了解捷顺产品，提升客户合作意向。

　　打通服务渠道高效获客，同时提升客户服务体验

　　针对前期捷顺科技关注的B端/C端客户服务以及营销需求，结合当前捷顺已有IT系统建设现状，为捷顺科技规划详细的业务蓝图并紧紧贴合业务需求痛点，引入智能填单系统全面升级改善当前业务现状。

　　B端客户服务：通过捷服务实现自主报障、分派、查询、评价，故障快查自行处理，当车主处理不了时还可以选择联系在线客服进行线上问题解答，弱化400服务通道，未解决问题自助提单。在客服业务侧，升级工单录入系统，对接捷顺工单业务系统，结束AI能力实现智能填单，有效提升服务效率。

　　C端客户服务：拓宽C端线上反馈通道，增加车主在捷停车上自查、自处的能力(类似捷服务自主查询)，无法解决时转到在线人工客服或登记问题反馈工单，客服后续留言回复;针对线上未评价客户、400电话渠道报修、有商务意向的客户进线周期性批量回访，有效提升客户服务温度同时挖掘潜在商机。

　　营销能力提升：根据客户的来电号码或客户提供的项目信息，可以判断出客户或项目信息，坐席可提供差异化的服务，AI辅助机器人自动识别客户意图，比如咨询[应急通道]，系统自动推荐产品信息主动营销。

　　捷顺科技的相关负责人表示,“通过与中关村科金合作升级了智能客服系统后，之前每通电话需要20s的录单时间，现在只需要3s就能成功录入，极大地提升了我们的工作效率和客户满意度。”

　　作为行业龙头企业，捷顺科技与中关村科金未来合作将更加深入，双方共同探索更多数字化转型的可能性，实现更进一步的跨越式发展。

　　作为领先的对话式AI技术解决方案提供商，中关村科金自主研发的得助智能客服系统已在银行、保险、政务、地产、零售电商、医疗健康、汽车制造等行业拥有丰富的落地实践，助力上汽集团、龙湖地产、我爱我家、三得利、捷安特、浪潮、北森、新氧等行业头部企业实现营销服务旅程的数智化升级。中关村科金将持续强化产品技术实力，携手更多行业客户加快完成数字化转型升级，打造高效便捷的企业服务新体验。