2023-02-24 19:48:14 西盟科技资讯
“人工智能从你出生那天就认识你，读过你所有的电子邮件，听过你所有电话录音，知道你最爱的电影……”尤瓦尔·赫拉利在《未来简史》一书中描述了这样一种未来景况：人工智能比人类更了解自己。
步入人工智能时代，人类的生活习惯和生产方式正在被重塑。其中，与AI“亲密接触”最密切的一大现有行业就是：客服。
在被AI、大数据、云计算等技术赋能下，“智能化”的机器人客服能够协助人工进行会话等业务处理，从而释放人力成本、提高响应效率的客户服务形式。
随着技术深入应用，智能客服的职能边界已逐渐从提供基础的人工客服辅助向运营管理、营销等功能延伸，在此背景下，智能客服SaaS迎来飞速发展，而“出海”也成了这类厂商验证自身能力的一块试金石。
其中，电商、金融信贷、消费零售等与用户靠得很“近”的行业，对智能客服的需求异常旺盛，而东南亚、北美正是这一赛道厂商出海至关重要的一站。
谷歌、贝恩和淡马锡联合发布的报告《2021年东南亚电子商务经济》显示，东南亚地区电子商务普及率已经达到80%，2025年电子商务行业商品交易总额预计达到2330亿美元，对应年复合增长率为35%。
2022年，亚马逊云发布《中国企业上云出海趋势调研结果》也从侧面印证了这一趋势：过去一年里，60%的出海企业海外业务已经涉及三大洲/地区;出海的热门目的地是东南亚、北美和欧洲。
作为该赛道中的一员，成立于2018年的九四智能，是一家集自研语音合成、语音识别、NLP、大数据等人工智能技术为一体的智能客服SaaS厂商。其自2021年起布局出海，目前已在东南亚、北美、欧洲和中东等国家及地区落地了使用场景。其创始人刘嗣平描述，公司超10%的业务来自海外。
01 为什么要“出击”海外?
早在九四智能成立的5、6年前，智能客服行业还是一片蓝海市场，有创新力的厂商少，老牌厂商仅通过提供单一功能产品，便能在市场中活得相对舒适。
2017年以来，在自然语言NLP技术、语音识别ASR、深度学习等人工智能技术的赋能下，客服行业进入了智能发展的新时代。其中，创新的智能化服务模式在客服中心大规模应用，客服行业正朝自动化、智能化、人性化、多渠道的方向演进。
据了解，目前，客服SaaS是智能客服行业的主流赛道，主要通过SaaS模式降低企业构建客服系统的成本，并通过智能化、数字化等功能帮助企业实现客服智能化。
以往，传统客服时代，客服行业存在着人员流动性大、培训成本高、大量重复性问题过度消耗人工客服等痛点。而AI技术的引入，改变了这一情况。
不过，随着技术深度迭代，国内市场竞争也愈发强烈。最近几年，随着国内厂商们迭代速度加快，市场上90%优质客户已被瓜分殆尽，增长压力面前，顺着移动互联网出海之风，智能客服SaaS厂商们也开始动身将触角延伸至海外市场。
出海的第一步，就是要去寻找潜在发展市场。
纵观全球市场，能够作为中国智能客服SaaS出海的目的地并不多。北美市场已经高度发达，中国企业进入门槛非常高;南美相关产业尚不发达，且本身市场规模较小，不太值得大力投入。
尽管日韩市场有一定需求，且本土缺乏有竞争力的企业，但就整体而言，日韩、欧洲企业的管理实践更贴近美式风格，因此他们更倾向于选择北美服务商。
而东南亚市场因为人力成本低廉、英语适用范围广，一直是全球客服重镇，许多欧美企业都选择将客服中心设在东南亚。
与此同时，对于中国企业而言，东南亚市场“真香”的另一宏观因素则体现在，东南亚生活着庞大的华人群体，文化属性、消费习惯都与国内接近。
因此，得益于地缘优势、文化类同及良好的产业积累，东南亚作为中国智能客服SaaS出海第一站，比直接服务其他海外市场门槛要低得多。
此外，随着中国电商在东南亚市场“遍地开花”，客服、运营、售后等配套服务则显得滞后许多，这对于刘嗣平等SaaS创业者来说是一个巨大发展机会。刘嗣平透露，之所以布局海外业务，根本原因在于原本服务的国内企业近两年开始尝试东南亚业务，基于客户业务需求、本身的技术积累及客户对公司国内服务的认可带来的信心，他们便自然而然地跟着走出了国门。
与旺盛的市场需求相对应的是，受制于人才的广度与厚度，东南亚本土智能客服服务相对匮乏。同时，由于整体消费水平较低，欧美价格较高的产品对东南亚本土企业来说也难以接受。而中国企业依托工程师红利，在实现同样功能的前提下，可以做到更低的成本。
刘嗣平告诉亿邦动力，目前，海外智能客服市场相对蓝海，客户缺乏有效方案，对于已拥有自主研发TTS、ASR、NLP能力的国内服务商而言，能快速迭代适配海外语言环境的应用产品是他们出海的一大优势。
02 全球客服向营销一体化方向发展
不过，出海并非易事，不同国家及行业间，都存在着巨大的需求差异。
刘嗣平举例说道，在东南亚电商领域，货到付款是一种非常常见的电商履约方式，当中的一大痛点就是如何提高签收率;到了以信贷为主的金融客户面前，除了一些常见诉求外，金融行业还有很高的合规性和安全性要求。
传统人工客服和一般的机器人客服已经很难满足客户的需求。智能语音一体化营销，可以帮助企业重构用户运营体系，解决降本增效问题，帮助企业创造更大的商业价值。
简单来说，客户需要一套能够根据服务行业及场景，提供覆盖售前、售中、售后全生命周期链路的数字化“助手”，来协助企业完善与消费者之间的触点网络，凸显客服团队价值。刘嗣平在访谈中也表示，智能客服已经从过去单纯地使用工具，朝着一体化SaaS解决方案的方向发展。
而这种一站式解决方案的提供，对于客户而言，好处也是显而易见的。一方面，随着业务服务场景的沉淀，AI自主学习能力的提高，能够更精准地创造用户体验;另一方面，软件成本和人力成本对比核算，使得ROI更加明晰。
刘嗣平介绍道，为解决行业间差异型需求，团队会针对各自营销痛点，提供典型的行业解决方案。
以电商及信贷客户为例：
针对电商提供两大应用场景。一、会员营销场景：通过新人福利、品牌会员日、定向活动、大促召回等会员营销手段实现首购、复购，从而提高留存率、降低流失率。二、大促营销场景：在双十一、618、双十二等大促期间，分前中后对用户进行不同的策略营销。售前活动产品种草、活动裂变，售中对关闭订单挽回，售后进行私域引流。
针对信贷场景，新用户则根据用户意向和点击行为进行识别，通过自动触发AI回访、配合营销活动进行拓客;已经借贷的用户，从T-n开始提醒至T+n催收触达，1天内还会细分不同智能语音策略，同时配合短信策略及后续人工语音策略，实现降低入催率，提升还款率;老客户将根据意向记录、用户属性、业务标签识别，促成复借。
可以看出，过去，在某些营销场景下单一的产品较难实现的营销目标，在一体化解决方案下，能够实现从业务咨询到实施交付及运营优化的闭环，从而实现营销服务全方位覆盖。
从海外用户的使用习惯上看，目前，九四智能已将产品迭代至多语言版本，而这一改造实际操作难度不小，有些平台甚至需要对其产品进行彻底重构。
此外，考虑到海外用户使用活跃的邮件和whatsapp渠道，九四智能目前已实现与WhatsApp平台集成，能够利用自动化的方式多渠道联络用户，提升产品智能触达能力及语音模型外，新增了运营策略研究，试图通过协助企业搭建私域流量池以激活存量客户，将场景覆盖至营销拓客、流失召回、用户自动化运营等环节。
03 “本地化”是SaaS出海必修课
从地域上看，尽管东南亚是“大而散”的增量市场，现在进入能够取得先发优势;但是，北美市场也并不是没有完全没有国内厂商“显身手”的机会。
作为一个“小而美”的利基市场，刘嗣平介绍道，据其观察，北美使用SaaS系统的客户，本身就是专业的从业人员，其对软件的要求不是傻瓜式，相反，更偏好专业性。这从根本上与东南亚需求相反。
对于北美客户而言，客户一般会基于自身业务需求的优先级来选择厂商。有的客户更关注产品的功能种类及满足业务需求的程度，有的则会进一步关注产品的更新迭代速度以及服务商的客户标杆案例等因素。
这也就意味着，要想在发达国家及地区抢占更多市场份额，除了产品及技术过硬外，还需要厂商“因地制宜”地理解客户业务流程，以及根据行业属性，更好地配置个性化智服产品。
过去，智能客服企业只需要将通讯软件做好，就能成就不错的业务水平。如今，随着智能客服的应用越来越广泛，其技术底座已经扩展到了“通讯、AI及流程化软件”于一体的水平，对企业的产业know-how提出了更高的挑战。
而在积累海外产业know-how方面，要想成功出海，国内智能客服SaaS厂商还需克服文化层面的困难。
目前，大部分智能客服SaaS企业产研团队在国内，本地化及营销团队主要负责开拓海外市场。两个团队叠加上跨地域、跨语言、跨文化等因素，价值传递更易受阻。导致产研团队很难第一时间准确了解市场和客户需求，而销售团队对公司产品价值点的了解和掌握也存在诸多不足。
可以说，类似的跨文化组织协同和管理问题，已经成为所有中国出海企业面临的共同挑战。
尤其是，“海外”是一个非常笼统的概念，实际上每个国家和地区都有其独特的风土人情和法律法规。在这些不同文化的国家开展业务，关键点就在于：如何用好本地化团队。
对于出海的智能客服企业来说，搭建本地化团队已经成为一个必要步骤。刘嗣平介绍道，目前，九四智能已在印尼、菲律宾等东南亚国家及地区搭建了自己的团队，北美的本地化团队也在筹建当中。
并透露道，目前，九四智能更多还是辐射海外中大客户，毕竟，只有企业有了一定的用户规模，才可能需要自动化、智能化的手段去协助提升效率。
而这一现象也从侧面导致，现有资源少、投入成本高的海外市场，并不适合国内初创型SaaS企业“单枪匹马”进入。
具体来看，发展海外业务，产研、本地化、前端配套三个方向的市场投入都不小，每年的基础运营费用和研发团队成本就是一笔庞大的支出，更不要提“出海”本身就需要较高的时间成本。
不过，尽管新玩家入场要比之前更难，但现有厂商“出海”的竞争压力依旧不小。根本原因在于行业间的竞争十分激烈，产品同质化现象非常严重。在客户的需求不断变化而且差异化趋势显著的情况下，现有厂商唯有密切关注客户的需求，通过有效的市场细分，抓住市场空白点来寻求市场良机，才能在激烈的市场竞争中占据一席之地。
过去两三年，受疫情和激烈竞争环境影响，不少服务客户都遭遇了生存危机，继而影响SaaS企业营收。在市场整体容量增长放缓甚至下滑的情况下，行业竞争压力陡增，对于依赖国内营收补给的出海SaaS企业来说，也是一种生存挑战。
