2026-04-16 17:02:52 中华网
在保险行业,随着市场逐渐进入存量竞争阶段,如何经营既有客户、提升保单续保率,成为许多保险机构关注的核心问题。
与新单销售不同,续保业务更依赖长期客户关系维护。客户回访、服务沟通、情绪安抚以及续保方案推荐,往往需要持续的人力投入。对于拥有数千万客户的大型保险机构而言,这一过程既复杂又高度依赖人工经验。
在这一背景下,AI开始进入保险行业的客户经营与续保服务环节。
近期,百融智能(百融云创)在某头部大型保险集团落地“硅基续保专员”,通过硅基员工(AI Agent)参与客户回访、需求识别与续保策略生成,助力企业强韧存量客户服务体系。
存量客户经营的长期挑战
在保险行业,客户经营通常被分为两个阶段:新单销售与存量服务。
如果说新单销售更依赖渠道与营销能力,那么续保业务则更加依赖持续的客户服务。
在传统模式下,保险机构通常通过客服中心或客户经理对客户进行定期回访,包括保单到期提醒、保障需求沟通以及产品推荐等。但随着客户规模持续扩大,这一模式也面临一些现实挑战。
首先是客户规模庞大。大型保险机构往往拥有数千万客户,依赖人工逐一回访不仅成本较高,也难以实现高频服务。
其次是客户需求识别困难。客户对保险产品的理解程度不同,在沟通过程中往往难以直接表达真实需求,需要多轮沟通才能形成明确判断。
此外,在服务过程中还可能出现客户情绪波动,例如对理赔问题的不满或对产品条款的疑问,这些情况也需要及时处理。
在这些因素叠加之下,保险机构往往难以实现持续、高质量的客户经营。
AI进入续保服务流程
通过引入百融“硅基续保专员”,该保险集团将AI的能力嵌入到客户服务系统之中。系统可以自动发起服务沟通,完成保单到期提醒与基础需求沟通,并记录客户反馈信息。通过对通话数据与客户历史行为的分析,系统能够识别客户对保障产品的兴趣程度,从而形成客户意向画像。
与此同时,系统还具备情绪识别能力。当客户在沟通中出现负面情绪或疑问时,系统可以进行实时识别,并在必要时将客户转接至人工客服进行进一步服务。
在客户需求明确后,系统还可以结合客户家庭结构、历史投保记录以及风险偏好等信息,生成个性化续保建议,为客户经理提供决策参考。
在百融“硅基员工”参与客户经营之后,保险机构的服务效率也出现明显变化,成功助力该保险集团的客户回访接通率稳定在80%以上。与此同时,通过硅基员工与人工协同的方式,客服人员可以在相同时间内处理更多客户需求,硅碳协作下的单人工作效率提升约150%。这意味着保险机构能够以更稳定的成本结构完成更大规模的客户服务。
截至目前,通过RaaS(Results as a Service,结果即服务)模式在多个行业落地。公司披露,百融已累计推出20万余名硅基员工,在营销、风控、客服、运营等200余类岗位场景实现应用,服务企业客户超过8000家。从客服、运营到客户经营,AI正在逐步进入企业核心业务流程,助力企业实现智能化跃迁。
