犀牛质检系统：信也科技语音质检覆盖率100%的背后

　　质检是保障金融科技服务质量和效率的重要工具。面对智能语音服务的数据量高速增长,纯靠人工质检已无法全面高效地分析海量服务数据,而智能技术则是解决这个痛点的关键方式。

　　信也科技升级了自主研发的犀牛智能语音质检系统,提升全量语音数据模型覆盖、AI辅助人工质检能力。目前,该系统已深度应用于客服、营销等呼叫中心各场景,推动质检全场景100%覆盖,让质检系统实现数智化转型。“犀牛”还具备多语言能力,支持中文、印尼语、菲律宾语三种语言,能够广泛服务国内外信贷、保险等多种金融科技场景。

　　深入业务的全流程解决方案

　　“犀牛”系统面向质检作业人员、运营人员、业务坐席、管理者四类角色,应用于“分配、质检、复检、申诉”等核心质检业务流程中,为质检业务提供强大的科技赋能。

　　“犀牛”系统对接客服、运营等业务使用的多种CRM话务系统和相应业务平台,将多渠道数据转化为中台标准数据格式,提升语音质检效率。经智能分析后,质检结果将按规则推送到座席端,座席可自由查询、申诉,增强质检透明度。

　　人机结合,面面俱到

　　“犀牛”系统以AI技术驱动,实现机器质检与人工质检的结合,提升了质检的精准度和细致度。机器质检的结果能辅助人工进行深度复检,确保质量控制的无缝对接。另外,通过ASR和NLP等技术,人机检测的数据结果最终都能进行快速比对,便于实时调整和优化质检模型。

　　赋能海内外真实金融业务场景

　　“犀牛”系统支持中文、印尼语、菲律宾语三种语言,服务于信贷、保险等海内外真实金融业务场景,为行业沉淀了多种复杂的数字化流程及智能质检模型。

　　一图读懂“犀牛”系统业务流程及亮点

　　● 智能规则引擎

　　支持自定义智能规则,关键词、同义词扩展以及静音检测等功能可以自由组合,不仅可以实现海量数据的归类和初筛,在语音质检时还可以定位语音中命中关键词的句子,使质检更加精准高效。此外,质检平台支持质检员既在整通、又在单轮句子上标注违规点。

　　● AI增强质检

　　在质检详情页中,质检系统可以通过智能质检模型预测质检点是否违规,并对整体录音进行智能评分,大大提高了质检速度。除了预填质检点模型结果,AI智能质检模型还支持更多场景的应用:质检时根据无效录音模型结果过滤没有质检价值的录音,提升质检效率;分案时根据专项质检点模型结果筛选录音,支持业务开展专项质检工作。

　　● AI全量质检

　　利用NLP(自然语言处理)语义分析,模拟人工质检流程,结合配置的规则对应的分数,给每单服务数据进行自动打分,实现所有服务数据100%全覆盖。

　　● 声纹识别

　　在质检过程中,可能会出现一些难以识别坐席身份的场景,这时需要利用坐席的语音跟语音库的样本进行声纹比对,进而核实坐席的准确身份。

　　●判罚结果模板引擎

　　运营人员可设置违规判罚配置处理模板,系统利用模板自动生成判罚PDF文档和判罚邮件,进行判罚的自动处理。

　　●智慧报表

　　质检系统内嵌了针对各个业务线的质检数据统计看板,为各业务线提供了全方位的质检数据统计分析,支持多种报表展示,并可以实时查看与下载。